Kutschenreuter Communication: Mehr Umsatz pro Kunde

Nico Kutschenreuter ist Geschäftsführer des gleichnamigen Systemhauses in Berlin. Im Interview erklärt er, wie auch kleinere Systemhäuser mit dem Verkauf von Hardware, Services und Dienstleistungen ihre Umsätze steigern können. Kutschenreuter arbeitet dafür mit einem Partnernetzwerk zusammen und tritt vor dem Kunden als Generalunternehmer auf.

Telecom Handel: Sie bieten Kunden standardmäßig weitere Services an, mit denen eine TK-Anlage aufgewertet werden kann. Viele Händler machen das nicht, warum ist das so?

Nico Kutschenreuter: Ich vermute, dass viele Händler nur das Produkt verkaufen wollen und den Aufwand für zusätzliche Services scheuen. Die Auftragsbücher sind in der Regel ja gut gefüllt, deshalb sehen viele auch keine Not.

Aber das kostet diese Händler doch Umsatz?

Kutschenreuter: Auf jeden Fall, und der Aufwand ist auch deutlich größer, wenn man seine Ziele nur mit Neugeschäft erreichen möchte. Viel einfacher ist es doch, den Umsatz pro Kunde zu erhöhen.

Sind das Ihrer Erfahrung nach in erster ­Linie die kleineren Händler?

Kutschenreuter: Häufig sind das Einzelkämpfer, die aus der Elektrobranche kommen. Wenn ich in meinen Seminaren, die ich für verschiedene Hersteller halte, beispielsweise nachfrage, wer auch Netzvermarktung macht, dann schütteln diese Teilnehmer häufig den Kopf. Dabei ist das doch so einfach – und sorgt für monatliche Provisionen.

Ist das mittelfristig nicht riskant, viele Kunden möchten ja einen Ansprechpartner in den Bereichen IT und Telekommunikation?

Kutschenreuter: Meiner Erfahrung nach möchten viele Kunden alles aus einer Hand. Und wenn ein Händler dies nicht leisten kann, dann läuft er Gefahr, den Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren, der alle Services anbieten kann und sich um alles kümmert. Diese Kunden sind meist auch bereit, für solch einen Komplettservice mehr zu bezahlen.

Welche Services bieten Sie denn an? Machen Sie beispielsweise auch Schulungen für die Mitarbeiter Ihrer Kunden?

Kutschenreuter: Das biete ich standardmäßig allen meinen Kunden an. Es macht ja auch Sinn, denn nur wenn die Mitarbeiter das System und seine Möglichkeiten kennen, dann lohnt sich eine neue Anlage. Das reduziert am Ende auch meinen Aufwand, denn 80 Prozent der Reklamationen entstehen durch Fehler in der Bedienung. Ich habe die Einweisung der Mitarbeiter in unsere Angebote einkalkuliert, und der Kunde ist in der Regel auch gerne bereit, das zu bezahlen und die Zeit aufzuwenden.

Welche Tipps haben Sie noch?

Kutschenreuter: Ich installiere beispielsweise meistens am Sekretariatsplatz oder am Empfang bei der Implementierung ein schnurloses Headset für zwei Wochen zur Probe. Viele Mitarbeiter sagen dann, sie würden das nicht brauchen – doch wenn ich das Headset nach der Testphase wieder mitnehmen möchte, haben die meisten doch Gefallen daran gefunden und möchten es behalten.

Wie erkennen Sie denn den Bedarf an weiteren Services bei Ihren Kunden?

Kutschenreuter: Häufig geschieht dies schon bei der Angebotserstellung oder spätestens bei der Installation der Anlage. Es gibt immer Arbeitsplätze, da wäre ein PC-Client mit einem Headset sinnvoll. Oder ich schlage vor, dass die Anlage mit dem CRM-System verbunden wird, damit die Mitarbeiter sehen können, wer anruft. In der Regel sagt der Kunde dann ja und ich kann ihm eine CTI-Lösung verkaufen. Manchmal biete ich Kunden auch an, eine Lösung für zwei Wochen zur Probe zu installieren – meist wollen sie diese dann nach der Testphase auch kaufen, weil sie erkennen, wie nützlich sie ist.

Manchmal müssen dazu aber Schnittstellen programmiert werden. Machen Sie das?

Kutschenreuter: Ich biete das an, aber die Programmierung macht dann ein fachlich spezialisierter Partner aus unserem jahrelang gewachsenen Netzwerk.

Und wer stellt die Rechnung?

Kutschenreuter: Wir sind bei diesem System der Generalunternehmer und stellen damit auch die Rechnung. Wir sind immer der Ansprechpartner des Kunden und sorgen für einen reibungslosen Ablauf des Projekts. Wir bieten unseren Kunden die komplette Kommunikation an, in allen Bereichen. Dazu gehört auch, dass wir uns genau anschauen, über welche Kanäle der Kunde noch kommuniziert und was wir zusätzlich einbinden können.

Sie meinen damit Social-Media-Kanäle wie etwa Facebook?

Kutschenreuter: Nicht nur, viele Kunden machen beispielsweise Podcasts – oder planen dies. Wir bieten deshalb auch die Ausstattung eines Podcast-Studios an. Auch da kann die Telefonanlage eingebunden werden – etwa für den Mitschnitt von Telefoninterviews, aus denen dann ein ­Podcast gemacht werden kann.

Machen Sie denn auch selbst Podcasts?

Kutschenreuter: Anfangs fand ich Podcasts langweilig und nervig, mittlerweile produziere ich selbst welche (lacht).

Und was hat Ihre Meinung geändert?

Kutschenreuter: Immer mehr Menschen­ hören sich Dinge lieber an, als etwas zu lesen. Nicht jeder, der einen Kopfhörer aufhat, hört Musik – viele hören sich auch Pod­casts an, mehr, als wir glauben.

Und worüber sprechen Sie dann in Ihren Podcasts?

Kutschenreuter: Über technische Themen wie beispielsweise Router – das interessiert viele Menschen. Hinterher kommen dann auch häufig Anfragen von Kunden.

Doch wie bewerben Sie Ihre Podcasts?

Kutschenreuter: Wir haben unsere Podcasts auf der Anchor-Plattform – und die verteilt unsere Podcasts dann automatisch an die wichtigen Podcast-Plattformen. Natürlich bewerben wir sie auch auf unserer eigenen Internet-Seite und machen noch ein wenig Werbung über Google, aber nicht allzu viel. Ich habe beispielsweise in den vergangenen Monaten die meistgelesenen Blogbeiträge unserer Seite vertont.

Ungewöhnlich, nur wenige Systemhäuser machen das …

Kutschenreuter: Aber immer mehr Kunden möchten das, und wir versorgen sie mit der nötigen Technik. Selbstverständlich bieten wir auch Kurse an, wie man einen Podcast macht und wie man ihn bewerben kann. Das wird von den Kunden immer häufiger angenommen.

Um wie viel Prozent können Sie denn im Schnitt den Umsatz pro Kunde erhöhen?

Kutschenreuter: Im Schnitt kann ich alleine mit Zubehör den Umsatz um 20 Prozent steigern. Manchmal kann ich den Umsatz aber auch verdoppeln – beispielsweise durch Implementierungen von Software. Vor allem bei den Dienstleistungen ist die Marge auch deutlich höher als beim Verkauf von Hardware.

Hintergrund: Nico Kutschenreuter ist einer von mehr als 25 Speakern auf dem neuen Branchentreff von Telecom ­Handel - Communicate! Seien Sie mit dabei und diskutieren Sie mit anderen Händlern und Top-Managern der Branche über die Themen des Marktes.