Telefónica-Interview: „Der Vertrieb lebt vom persönlichen Kontakt“

Zwar sind die Kontaktbeschränkungen nun gelockert, trotzdem arbeiten viele Mitarbeiter noch im Homeoffice. Das hat auch Auswirkungen auf den Verkauf, der häufig via Videokonferenz stattfindet. Boris Goncharov, Head of B2B Sales Strategy & Enablement bei Telefónica Deutschland, spricht über Chancen und Hürden.

Telecom Handel: Verkaufsgespräche via Videokonferenzen sind nicht neu, dennoch wird das Thema aktuell durch Corona deutlich forciert. Wie ist Ihr Eindruck?

Boris Goncharov: Der Trend hin zum digitalen Vertrieb war bereits vor der Corona-Krise zu erkennen. Wir konnten das bei unserem im Frühjahr gestarteten Online-Tarifrechner gut sehen: Die Kunden nutzen digitale Vertriebsinstrumente immer stärker. In den letzten Wochen wurde aus der Videokonferenz als „zusätzlichem“ ein „notwendiges“ vertriebliches Instrument. Daher wird meiner Meinung nach das Verkaufen via Videokonferenz auch nach Corona einen signifikant höheren Stellenwert einnehmen. Bislang war die Digitalisierung des Arbeitsplatzes häufig ein notwendiges Übel, vor allem im Mittelstand. In vielen Unternehmen wurde zwar darüber gesprochen, doch es war für viele auch nicht greifbar. Die aktuellen Herausforderungen zeigen uns jetzt, wie wichtig es ist, sich damit zu beschäftigen.

Weil man dadurch die Möglichkeit hat, sein Gegenüber zu sehen?

Goncharov: Genau, im Vertrieb ist das extrem wichtig – er lebt vom persönlichen Kontakt zum Kunden. Wir setzen digitale Verkaufsmethoden zielgerichtet und erfolgreich ein, dazu gehören schon seit mehreren Jahren auch Videokonferenzen. Seit Beginn der Kontaktbeschränkungen hat das natürlich deutlich zugenommen – und der Direktvertrieb nutzt Videokonferenzen nun täglich für den Verkauf. Aber auch vor Corona haben wir festgestellt, dass viele Kunden Videokonferenzen für Meetings bevorzugten, das gilt vor allem für den höheren Mittelstand. Dort sind die internen Experten häufig auf mehrere Standorte verteilt. Da spart es einfach Zeit, wenn alle sich in einem virtuellen Meeting treffen, um komplexe Themen wie Standortvernetzungen mittels SDWAN oder MPLS zu besprechen. Der Trend war also schon da, jetzt gilt das für alle Kunden.

Die Telefonakquise ist jedem Verkäufer vertraut, gilt das auch für Video?

Goncharov: Es ist sicherlich für so manchen eine Umstellung und auch eine gewisse Hürde. Deshalb haben wir bei o2 Business eine sehr intensive, modulare Trainingsreihe dafür aufgebaut. Dabei greifen wir auf interne und externe Experten zurück, die unsere Mitarbeiter unterstützen.

Was sollten Mitarbeiter im Vertrieb denn beachten, wenn sie ein Verkaufsgespräch via Video führen?

Goncharov: Wichtig ist zum Beispiel das Thema Pünktlichkeit. Das gilt ja ohnehin für jeden Termin, für Online-Meetings aber umso mehr. Die Barriere, bei einem digitalen Format ein wenig nachlässiger zu sein, ist einfach niedriger. Deshalb ist es so wichtig, das Thema Pünktlichkeit ganz oben auf die Prioritätenliste zu setzen.

Wie sieht es mit der Vorbereitung aus, ist die ähnlich wie bei einem persönlichen Gespräch?

Goncharov: Eine gute Vorbereitung ist das A und O und macht 80 Prozent des Vertriebserfolgs aus. Bei Videokonferenzen bedeutet das: Gibt es eine klare Agenda? Weiß mein Gegenüber, was der Inhalt des Gespräches sein wird? Aber auch die Frage, wie sich ein Vertragsabschluss, der beispielsweise über eine Videokonferenz vereinbart wurde, rechtssicher machen lässt. Wir haben dazu die digitale Unterschrift eingeführt. Weitere Fragen sind: Funktioniert die Technik, bei allen Beteiligten? Kann der Kunde mein Videokonferenz-Tool nutzen? Das ist in einer derart fragmentierten IT-Welt nicht selbstverständlich. Dann gibt es noch Dinge, die banal klingen, aber dennoch wichtig sind.

Dazu gehören?

Goncharov: Zum Beispiel die Frage, ob man sich in einer ruhigen Umgebung befindet. Kommt plötzlich ein Kind oder der Hund ins Zimmer und stört die Konferenz? Bei einem internen Meeting kann man das schon mal durchgehen lassen, da kann es sogar sein, dass die Konferenz persönlicher wird. Bei einem professionellen externen Meeting sollte das aber nicht passieren.

Aber hat der Zwang zum Homeoffice die Arbeitswelt nicht auch ein wenig entspannter und lockerer gemacht?

Goncharov: Die Toleranz hat sicherlich zugenommen, wir schauen zum Teil in die Wohnzimmer unserer Gesprächspartner und sind mitten in deren privaten Umfeld. An manchen Stellen hilft das sogar. Gleichzeitig sollte man im Business-Umfeld aber immer noch professionell sein und entsprechend auftreten.

Gibt es noch weitere Tricks?

Goncharov: Vor allem bei längeren Meetings vergisst man manchmal, dass man gesehen und beobachtet wird. Deshalb ist die Körpersprache so wichtig. Lächeln hilft immer. Gerade bei Gesprächen mit mehreren Teilnehmern ist es zudem wichtig, einen Moderator zu haben.

Wie wichtig sind den Präsentationen, die man ja am Bildschirm teilen kann?

Goncharov: Das hängt vom Termin ab, wir empfehlen unseren o2 Business-Vertriebsmitarbeitern, ähnlich wie bei einem persönlichen Treffen vorzugehen. Wir nutzen beispielsweise unseren Online-Tarifrechner flankierend, um die Leistungsfähigkeit und unser Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobilfunktarife transparent darzustellen. Es gibt aber auch Mitarbeiter, die ihre Ideen gerne an einem Flipchart visualisieren. Auch das ist bei einer Videokonferenz möglich. Viele Videoconferencing-Tools haben digitale Whiteboards, die für gemeinsame Skizzen genutzt werden können. Das Schöne an diesen Tools ist, dass sie so viele Möglichkeiten bieten – und der Anwender dadurch sehr flexibel ist.

Was gilt denn für den Dresscode, hat der sich in diesen Zeiten gelockert?

Goncharov: Der hatte sich bereits vor Corona verändert. Verkäufer wissen, dass sie nicht im Anzug zu einem Handwerker gehen können, der im Blaumann an seinem Schreibtisch sitzt. Es ist immer wichtig, sich dem Gegenüber angemessen anzupassen.

Wie wichtig ist denn die technische Ausstattung, braucht man ein Mikrofon, ein Headset und vielleicht auch eine Kamera?

Goncharov: Es sollte einfach sichergestellt sein, dass die Technik funktioniert. Ein Headset kann beispielsweise Rückkopplungen verhindern. Der Ton ist bei Videocalls extrem wichtig. Zudem sollte sichergestellt sein, dass die Ausleuchtung für das Videobild stimmt. Natürlich sollte auch die Internet-Bandbreite im Homeoffice ausreichen.

Welche Hürden sehen Sie denn noch?

Goncharov: Es ist wie mit anderen Technologien: Es gibt noch welche, die an diese Art der Kommunikation herangeführt werden müssen, um unter anderem ihre Zurückhaltung zu überwinden. Das kann man aber trainieren – und dann macht es auch Spaß.

Werden Sie denn auch Ihren Vertriebspartnern Schulungen anbieten, um ihnen den Einstieg in die Vermarktung per Videocall zu erleichtern?

Goncharov: Wir bieten schon jetzt ein großes Spektrum an Trainings für den indirekten Vertrieb an. Unser Ziel ist, dass jedes Tool für den Direktvertrieb auch den Partnern zur Verfügung steht. Es gibt aktuell natürlich eine große Nachfrage nach diesen Schulungen.