Aus Kunden Fans machen – das ist das erklärte Marketingziel der Telekom. Zukünftig setzt der Netzbetreiber dabei noch stärker auf die Mithilfe seiner Handelspartner. So hat die Telekom vor wenigen Wochen mit einer Befragung ihrer Privat- und Geschäftskunden begonnen, wobei der sogenannte Net Promotor Score (NPS) eingesetzt wird. Dabei geht es etwa darum, ob diese den Netzbetreiber, das erworbene Produkt und den Kontaktpunkt – also etwa der Shop, der Telekom Partner oder die Hotline – im Bekannten- und Freundeskreis weiterempfehlen würden.

Erste Ergebnisse liegen bereits vor und sollen ab dem ersten Quartal 2023 auch den Partnern zur Verfügung gestellt werden. „Man sieht explizit: Der NPS ist im Fachhandel und in den eigenen Telekom-Shops, wo es also ein Einkaufserlebnis gibt, am höchsten. In allen anderen Kanälen ist er hingegen signifikant geringer“, sagt Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner bei der Telekom Deutschland. Sein Resümee: „Ich finde es cool, dass mal deutlich wird: Die menschliche Interaktion liefert ein Stückchen mehr.“ Auf den Einwand, dass vermutlich nicht jeder Händler von dem Scoring begeistert sein dürfte, wendet Schmitz-Axe ein: „Wir machen das ja nicht, um jemanden zu ärgern, im Gegenteil: Aus meiner Sicht ist das für jeden Händler bares Geld wert. Denn die Kundenfrequenz von morgen hängt von der Kundenzufriedenheit von heute ab. Der NPS hilft uns und unseren Partnern zu verstehen, was wir besser machen können, um das Geschäft weiterzuentwickeln.“

Ab dem zweiten Quartal 2023 will die Telekom ein positives Kundenerlebnis auch monetär honorieren. „Wir werden auch in den Quartalszielen Geld dafür aus­geben, wenn es einem Partner gelingt, Kunden zu Fans zu machen“, so Schmitz-Axe. Konkret soll es dann in Abhängigkeit vom NPS mehr Provision für Mobilfunk- und Festnetz-Geschäftsvorfälle geben. „Und viele Händler haben sich schon lange eine mengenunabhängige Komponente gewünscht“, ergänzt Schmitz-Axe.

Einen weiteren Schwerpunkt ihrer Qualitäts­offensive legt die Telekom auf die Weiterbildung. Anfang des Jahres wurde hierzu das Schulungsprogramm „Perfect Pitch“ aufgelegt. „Wir wollen unsere Kunden zufrieden machen und natürlich auch eine gute Conversion Rate erzielen. Hierfür haben wir über 600 Personen in Präsenz qualifiziert und mit 2.000 Menschen E-Learnings durchgeführt“, berichtet Schmitz-Axe.

Im Jahr 2023 soll die Zahl der Vor-Ort-Coaching-Tage nun auf 5.000 erhöht werden. Man habe festgestellt, dass es einen signifikant gestiegenen Bedarf für Sales Coaching gebe. „Wir verbessern gezielt das Erlebnis in den Shops und legen damit den Fokus auf das Kundengespräch als größten stationären Erfolgsfaktor“, sagt der Telekom-Partner-Chef. 70 Prozent der Coachings sollen zur Verbesserung des Verkaufsgesprächs beitragen, 30 Prozent beschäftigen sich hingegen mit den Themen Führung und Motivation. Schmitz-Axe: „Zufriedene Mitarbeiter brauchen einfach gute Führungskräfte, und das wollen wir ­unterstützen.“ An der Finanzierung der Schulungen ist in der Regel auch der Händler beteiligt. „Was nichts kostet, ist auch nix wert. Aber die Hauptlast liegt bei uns“, sagt Schmitz-Axe. Gegebenenfalls sei es auch möglich, dass die Kosten bis zu 100 Prozent über WKZ abgerechnet werden.

Eine Zwischenbilanz zog die Telekom auch zum aktiven Bestandsmanagement, das Mitte des Jahres gestartet wurde. Mittlerweile wurden rund 50.000 Kunden von 112 Exklusivpartnern kontaktiert. Allerdings hatte die Telekom noch vor wenigen Monaten angekündigt, bis Jahresende 300 Partner gewinnen zu wollen. Davon ist nun nicht mehr die Rede. „Bei dieser Zahl an Partnern belassen wir es jetzt erst einmal bis Februar. Je nachdem, wie sich das Programm weiterentwickelt, werden wir es weiter ausbauen“, kündigt Schmitz-Axe an.

Doch woran liegt der verhaltene Start? Der Leiter Telekom Partner sagt dazu: „Aus unserer Sicht funktioniert der Deal mit unseren Handelspartnern. Aber wir haben schon auch festgestellt, dass das Ganze viel Arbeit macht, wofür sowohl wir als auch die Partner die notwendigen Kapazitäten haben müssen. Man muss zum Beispiel überlegen: Wann kann ich Kunden am besten erreichen? Wie funktioniert die Ansprache am besten? Wie müssen die Daten selektiert werden? Und der Handel muss auch lernen, die Einwilligung der Kunden zur Kontaktaufnahme (KEK) einzusammeln.“ Außerdem hätte so mancher Händler Angst, dass ihm die Kunden weggenommen werden. „Das ist aber nicht so. Es ist ein Geben und Nehmen“, so Schmitz-Axe.

Mehr Tempo aufnehmen möchte die Telekom beim Ausbau ihres Glasfasernetzes: 2023 sollen zwischen zweieinhalb und drei Millionen Haushalte hinzukommen. Auch hier sollen die Telekom Partner einbezogen werden. „Wir sind überzeugt, dass viele Fachhändler damit auch die Chance auf eine Sonderkonjunktur haben“, sagt Schmitz-Axe. Die Telekom werde das lokale Geschäft mit Bonuszielen auf Shop-Ebene stark unterstützen. Angekündigt sind „3-Monats-Sprints“ sowie viel Werbeunterstützung, die dem Handel zusätzliche Frequenz und Ertrag bringen soll.