Vergangenes Jahr hatte die Telekom im Rahmen des Pilotprojekts die Zuführung von qualitativen Kunden-Leads an den Fachhandel getestet. Nun wird das Angebot auf alle rund 480 Exklusivpartner ausgeweitet. Konkret erhalten die teilnehmenden Händler im Rahmen des aktiven Bestandskundenmanagements des Netzbetreibers rund 200 bis 250 Kundenkontakte pro Monat. „Damit sollen unsere Partner die Möglichkeit bekommen, aktiv für Frequenz in den Shops zu sorgen. Diese können die Kunden anrufen und dann für die Vermarktung in den Shop einladen. Damit stärken wir auch die lokale Verwurzelung unserer Händler“, sagt dazu Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner.

Die Kontakte werden dabei von der Telekom so ausgewählt, dass sowohl die Lage rund um den Shop des Partners als auch der Kundenstatus eine Rolle spielt. Selektiert werden etwa auslaufende Verträge oder Cross-Selling-Potenziale – beispielsweise im TV-Segment. „Selbstverständlich geht es auch nur um Kunden, die zuvor überzeugt wurden, dass eine Kontaktaufnahme sinnvoll ist, und die entsprechende Einwilligung gegeben haben. Im Pilotprojekt hat sich gezeigt, dass bei etwa zehn Prozent der Kontakte ein Geschäftsvorfall zu verzeichnen war, der Händler hat also etwa 25 aktive Kunden im Monat mehr“, ergänzt Schmitz-Axe.

Von dem neuen Angebot verspricht sich die Telekom, die Loyalität und Bindung der Partner weiter zu verbessern. Allerdings werden sich die teilnehmenden Partner auch aktiv um die Einwilligung der Kunden zur Kontaktaufnahme (KEK) bemühen müssen. Schmitz-Axe bezeichnet dies als „Teil des Deals“. Eine Verpflichtung zur Teilnahme ­aller Exklusivpartner gibt es nicht. Wer dabei ist, müsse dies aber auch „sorgfältig und gut“ machen, so der Fachhandelschef. Starten wird die Telekom das aktive Bestandskundenmanagement im April mit allen ­Partnern, die sich in den letzten Jahren für das neue Shop-Format entschieden haben. Bis Ende des dritten Quartals sollen dann ­alle übrigen Exklusivpartner folgen. Eine Einbeziehung der Multibrand-Partner ist nicht geplant.

Ebenfalls ab April will die Telekom ihren ­Exklusivpartnern auch mehr Einblick in die Kundendaten geben. Der Netzbetreiber spricht hierbei von einem „360-Grad-Blick“ auf relevante Daten, der mit der Anwendung Magenta View möglich würde. „Unsere Partner haben dann die Möglichkeit, die komplette Kundenhistorie, den aktuellen Status von Störungen bei einem Kundenanschluss und noch mehr einzusehen“, sagt Schmitz-Axe. Bisher sei hierfür ein Anruf bei der Händler-Hotline nötig gewesen. Exklusivpartner würden damit auch den eigenen Filialen sowie den Partnershops gleichgestellt. Zunächst erfolgt der Zugriff nur „lesend“, im Laufe des Jahres aber auch „schreibend“ – so kann der Partner dann etwa auch die Bankverbindung des Kunden direkt im System ändern. Schmitz-Axe dazu: „Wir versuchen ja sehr ambitioniert, unsere Kunden zu Fans zu machen. Dazu müssen wir aber erst unsere Händler zu Fans machen und sicherstellen, dass diese auch gut beraten können. Mit Magenta View verfolgen wir das Ziel, Kunden stets sofort Antwort und Lösung anbieten zu können.“

Um die gute Beratung im Shop sicherzustellen, will die Telekom zudem in die Qualifikation der Partner investieren. „Das größte Potenzial ist die Nutzung der vorhandenen Kundenkontakte mit exzellent ausgebildeten und gut geführten Verkäuferinnen und Verkäufern“, erklärt Schmitz-Axe. 2021 haben bereits 3.800 Personen die Telekom Sales Academy besucht und sich dabei zusammen in mehr als 27.000 Stunden fortgebildet. Für dieses Jahr ist geplant, ein bundeseinheitliches Onboarding-Programm für neue Verkäuferinnen und Verkäufer einzuführen, das aus E-Learnings sowie frei zugänglichen, interaktiven Talkabouts besteht. Dabei können die Teilnehmer in einer Web-Konferenz live mit Trainern arbeiten, um die passenden Verkaufsansprachen zu lernen. Das neue Programm steht allen Telekom-Partnern offen und soll im März starten.

Bislang waren die Netzbetreiber eher vorsichtig, wenn es darum geht, Kundendaten mit dem Fachhandel zu teilen. Im Mittelpunkt des Handelns steht meist die andere Richtung: Mit mehr oder weniger Druck auf die Partner wird forciert, von möglichst jedem Kunden eine entsprechende Einwilligungserklärung zur Datennutzung zu erhalten. Im Rahmen des neuen Konzepts gibt die Telekom nun erstmals aktiv Kundendaten an die Partner weiter und setzt damit auf eine echte gegenseitige Partnerschaft: Wer die Einwilligung vom Kunden einholt, wird ins aktive Bestandskundenmanagement integriert und soll davon auch profitieren. Der Ansatz ist richtig; wichtig ist jedoch, dass die Ausgestaltung für beide Seiten fair ist und dies auch langfristig bleibt. Daran wird sich die Telekom messen lassen müssen.