360-Grad-Blick mit Magenta View

Ebenfalls ab April will die Telekom ihren ­Exklusivpartnern auch mehr Einblick in die Kundendaten geben. Der Netzbetreiber spricht hierbei von einem „360-Grad-Blick“ auf relevante Daten, der mit der Anwendung Magenta View möglich würde. „Unsere Partner haben dann die Möglichkeit, die komplette Kundenhistorie, den aktuellen Status von Störungen bei einem Kundenanschluss und noch mehr einzusehen“, sagt Schmitz-Axe. Bisher sei hierfür ein Anruf bei der Händler-Hotline nötig gewesen. Exklusivpartner würden damit auch den eigenen Filialen sowie den Partnershops gleichgestellt. Zunächst erfolgt der Zugriff nur „lesend“, im Laufe des Jahres aber auch „schreibend“ – so kann der Partner dann etwa auch die Bankverbindung des Kunden direkt im System ändern. Schmitz-Axe dazu: „Wir versuchen ja sehr ambitioniert, unsere Kunden zu Fans zu machen. Dazu müssen wir aber erst unsere Händler zu Fans machen und sicherstellen, dass diese auch gut beraten können. Mit Magenta View verfolgen wir das Ziel, Kunden stets sofort Antwort und Lösung anbieten zu können.“

Um die gute Beratung im Shop sicherzustellen, will die Telekom zudem in die Qualifikation der Partner investieren. „Das größte Potenzial ist die Nutzung der vorhandenen Kundenkontakte mit exzellent ausgebildeten und gut geführten Verkäuferinnen und Verkäufern“, erklärt Schmitz-Axe. 2021 haben bereits 3.800 Personen die Telekom Sales Academy besucht und sich dabei zusammen in mehr als 27.000 Stunden fortgebildet. Für dieses Jahr ist geplant, ein bundeseinheitliches Onboarding-Programm für neue Verkäuferinnen und Verkäufer einzuführen, das aus E-Learnings sowie frei zugänglichen, interaktiven Talkabouts besteht. Dabei können die Teilnehmer in einer Web-Konferenz live mit Trainern arbeiten, um die passenden Verkaufsansprachen zu lernen. Das neue Programm steht allen Telekom-Partnern offen und soll im März starten.

Bislang waren die Netzbetreiber eher vorsichtig, wenn es darum geht, Kundendaten mit dem Fachhandel zu teilen. Im Mittelpunkt des Handelns steht meist die andere Richtung: Mit mehr oder weniger Druck auf die Partner wird forciert, von möglichst jedem Kunden eine entsprechende Einwilligungserklärung zur Datennutzung zu erhalten. Im Rahmen des neuen Konzepts gibt die Telekom nun erstmals aktiv Kundendaten an die Partner weiter und setzt damit auf eine echte gegenseitige Partnerschaft: Wer die Einwilligung vom Kunden einholt, wird ins aktive Bestandskundenmanagement integriert und soll davon auch profitieren. Der Ansatz ist richtig; wichtig ist jedoch, dass die Ausgestaltung für beide Seiten fair ist und dies auch langfristig bleibt. Daran wird sich die Telekom messen lassen müssen.