In den vergangenen Monaten kam es immer wieder zu Klagen von Kunden, wonach die Umstellung auf All-IP durch die Telekom  alles andere als reibungslos verlaufe. Nun haben die Verbraucherzentralen eine bundesweite Kundenbefragung durchgeführt – und erhielten rund 1.900 Rückmeldungen.

Das Ergebnis wirft kein gutes Licht auf den Bonner Netzbetreiber: Fast alle Teilnehmer klagten über mangelnde Informationen zur Umstellung. Über ein Drittel gab an, dass die Telekom nur von einer Tarifoptimierung gesprochen habe und die Technikumstellung gar nicht erwähnt wurde.

Darüber hinaus wurden Kunden häufig nicht darauf hingewiesen, dass sie im Zuge der Umstellung einen neuen Vertrag mit 24-monatiger Laufzeit abschließen. „Weist der Anbieter nicht auf diese wesentlichen Informationen hin, kommt grundsätzlich kein neuer Vertrag zustande und der Verbraucher hat gute Chancen, sich von der vermeintlichen Vereinbarung zu lösen“, erklärt Jan Wilschke, Jurist bei der Verbraucherzentrale Brandenburg.

Ein weiter Kritikpunkt vieler Kunden sind die mit der Umstellung verbunden Kosten. Fast 70 Prozent der Befragten benötigten neue Geräte, die sie in der Regel selbst bezahlen mussten. Weitere Kosten entstanden, wenn ein Techniker vor Ort kommen musste. Bei diesem Punkt monierten viele Verbraucher zudem, dass die Techniker unpünktlich waren oder überhaupt nicht zum vereinbarten Termin erschienen.

Drei Viertel wollten darüber hinaus den Kundenservice kontaktieren, auch hier klagten viele, dass die Hotline sehr schlecht erreichbar war und auch die Bearbeitung der Probleme nicht reibungslos verlief.

Die Telekom räumte Probleme bei der Umstellung ein, verwies allerdings auf die große Dimension des Projekts. Pressesprecher Markus Jodl sagte gegenüber Golem.de: „Wir bewegen derzeit große Auftragsmengen. Aktuell sind es mehr als 70.000 Aufträge pro Woche. Die IP-Umstellung ist ein Riesenprojekt, an dem in unserem Unternehmen viele tausend Menschen arbeiten. Natürlich läuft eine Umstellung dieser Größenordnung nicht immer reibungslos ab.“