Ähnlich wie im Endkundengeschäft werden auch im B2B-Bereich während des Kaufentscheidungsprozesses unterschiedliche Kanäle kombiniert – das zeigt eine aktuelle Studie der ECC Handel in Kooperation mit der Hybris GmbH.

Die Mehrheit der befragten 1.047 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz informiert sich demnach vor dem Kaufabschluss in einem oder zwei alternativen Kanälen wie beispielsweise dem Web oder Katalogen und Prospekten (Print) – wobei auch hier wie im Privatkundenbereich das Internet die Informationsquelle Nummer eins ist.

Die Studie zeigt auch das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle. Ein Beispiel: 72 Prozent der Kunden, die über den persönlichen Kontakt – beispielsweise mit dem Außendienst – Produkte kaufen, haben sich vor der Bestellung online informiert. Bei einer Bestellung über ein Print-Medium wie beispielsweise einem Katalog haben 61 Prozent der Kunden vorher im Internet recherchiert.

Dass der persönliche Kontakt weiterhin eine wichtige Rolle spielt, zeigt ein weiteres Ergebnis der Umfrage: So geht 32,9 Prozent der Bestellungen im Online-Shop eine persönliche Beratung voraus. Diese Bestellungen entsprechen 74,6 Prozent des Umsatzes in B2B-Online-Shops.

„Kunden wollen unterschiedliche Kanäle nutzen, und diese müssen von den Herstellern auch bereitgestellt werden“, fasst Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zu dem auch ECC Handel gehört, das Ergebnis der Studie zusammen. Und: „Die Hersteller starker Marken stehen heute vor der Herausforderung, den indirekten Vertrieb über Partner stärker mit einzubeziehen“, so Hudetz weiter. Unternehmen, die ihre Lösungen über Partner vermarkten, sollten den Übergang vom Web-Angebot zum Channel „so fließend wie möglich gestalten“, fordert der Analyst. 

Systemhäuser wiederum fordert Hudetz auf, ihren Online-Auftritt den Bedürfnissen der Kunden anzupassen. „Vieles, was Kunden vor zwei Jahren noch begeisterte, ist heute Standard“, warnt er. Nun müssten Systemhäuser ihren Kunden echte Mehrwerte im Netz bieten, zum Beispiel eine ausführliche Beratung – auch über Funktionen wie Chat.

Standardprodukte wiederum sollten Systemhäuser künftig verstärkt auch in eigenen Online-Shops anbieten, auch wenn Produkte mit hoher Vergleichbarkeit einem hohen Wettbewerbsdruck im Internet ausgesetzt seien. „Der Preisdruck beim Online-Verkauf macht vielen zu schaffen, doch es macht keinen Sinn, davor die Augen zu verschließen“, resümiert Hudetz.