Gravierende Unterschiede bei Elektromärkten

Das Institut für Service-Qualität hat insgesamt 96 Filialen von Elektromarkt-Ketten und Händler-Verbundgruppen in einem Mystery-Shopping auf die Beratungsqualität hin überprüft. Die gute Nachricht vorweg: Die Beratung war zumeist auf einem guten Niveau, gegenüber einer vergleichbaren Erhebung aus dem Jahr 2010 habe sich vor allem die Kompetenz der Mitarbeiter verbessert, so eines der Ergebnisse. Vier der acht geprüften Elektromarkt-Ketten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. 

Ebenfalls erfreulich: Nur in zwei der Shops wurden falsche Aussagen zu einem Produkt gemacht. Weniger gut schnitten die Verkäufer allerdings bei der Bedarfsanalyse ab. In jedem dritten Gespräch wurde nur unzureichend auf die Testkäufer eingegangen. Ebenfalls negativ kreidet das Institut die mitunter ?lange? Wartezeit auf einen Mitarbeiter an. Allerdings wurden bereits vier Minuten als zu lang empfunden, was aber gerade in größeren Märkten mitunter unvermeidbar ist.

Testsieger wurde Expert. Das Unternehmen überzeugte vor allem durch individuelle, kompetente Beratungen und bot besonders häufig Zusatzservices wie Lieferung, Montage und Altgeräteentsorgung kostenlos an. Beim zweitplatzierten Euronics XXL lobten die Tester gepflegte Filialen und hilfsbereite Mitarbeiter, die auf Beschwerden sehr professionell reagierten. Auf dem letzten Platz landete abgeschlagen ElectronicPartner, die Märkte erreichten nur 59,0 Punkte, während Expert auf 80,7 Punkte kam.

Jedes Unternehmen besuchten die Tester zwölf Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Die Untersuchung kann entsprechend nur als Momentaufnahme in den betreffenden Filialen gewertet werden, eine generelle und bundesweit gültige Aussage kann damit aber wohl nicht getroffen werden.

Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten. 

Das Ranking im Einzelnen (max. 100 Punkte):

1. Expert (80,7 Punkte) 
2. Euronics XXL (78,7 Punkte)
3. Medimax (75,0 Punkte)
4. Saturn (73,7 Punkte)
5. Euronics (72,3 Punkte)
6. MediaMarkt (71,4 Punkte)
7. ProMarkt (69,3 Punkte)
8. ElectronicPartner (59,0 Punkte)