Durchwachsenes Gesamtergebnis

Das Gesamtergebnis fiel indes eher ernüchternd aus: Die getesteten Unternehmen erzielten mit insgesamt 61,1 Punkten nur knapp ein befriedigendes Resultat und konnten sich gegenüber der Vorstudie 2020 (60,2 Punkte) nur geringfügig verbessern.

Die Service-Leistungen der Hersteller seien sowohl am Telefon als auch per Chat und E-Mail im Schnitt nur ausreichend, so das Fazit der Studie. Oft seien die Auskünfte oberflächlich und wenig individuell gewesen, der Bedarf der Interessenten und Kunden habe nur selten im Fokus gestanden. Mit vollständigen Auskünften sei am ehesten noch bei Anfragen per Chat zu rechnen – allerdings reagierten die Berater im Chat-Verlauf oft nur langsam, was im Test zu langen Wartezeiten führte, wie das DISQ weiter kritisierte.

Lob gab es hingegen für die Internetseiten der Hersteller mit ihren detaillierten Produktinformationen, die gerade für Kaufinteressenten oft eine gute erste Anlaufstelle darstellten. Lückenhaft seien bei einigen Unternehmen jedoch die angegebenen Kontaktdaten – so stellte zum Beispiel nur jedes zweite eine E-Mail-Adresse für Serviceanfragen bereit.

Dazu Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Die Hotline und der Chat sind bei Problemen oder für individuelle Fragen der direkteste Kontaktweg. Leider ist hier oft Geduld gefragt und zielgerichtetes Nachfragen nötig. Immerhin zwei Unternehmen beweisen in Summe aber eine gute Kundenorientierung."

Die gesamte Studie als PDF kann hier heruntergeladen werden.