Kommentar zur Hotline-Problematik bei Telefónica

Es ist schon traurig, wenn der Präsident der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, von einer „faktischen Nichterreichbarkeit“ der Kunden-Hotline von Telefónica spricht. Seine Behörde ist ebenso machtlos – oder sollte man sagen ohnmächtig – wie die vielen Tausend Kunden des Netzbetreibers, die in den Warteschleifen festhängen und ihrem Ärger in Internet-Foren, aber auch bei den Händlern vor Ort Luft verschaffen.

Die Serviceabteilung von Telefónica, die derzeit mitunter aber gar keinen Service bietet, ­arbeitet laut Homann im vollen Einklang mit dem ­Telekommunikationsgesetz, entsprechend könne man dem Netzbetreiber rechtlich nicht beikommen. Und so bleibt Homann nichts anderes, als mit strenger Miene den Zeigefinger zu heben und den Carrier öffentlich ­zu rügen.

Sicherlich hatte Telefónica mit der größten Integra­tion in der Geschichte des deutschen Mobilfunks zu kämpfen, doch die vor Monaten versprochenen Kapazitätserweiterungen der Hotline machen sich offenbar in keinster Weise bemerkbar.

Es ist an der Zeit, die Anbieter gesetzlich dazu zu verpflichten, ihren Kunden eine Hotline zur Verfügung zu stellen, die auch tatsächlich erreichbar ist und bei Problemen zur Seite steht. Leider scheint sich bislang keine der Parteien dieses Thema im Zuge der anstehenden Bundestagswahl auf die Fahnen geschrieben zu haben – die Stimmen oder zumindest die ungeteilte Aufmerksamkeit vieler vergrätzter O2-Kunden wären ihnen sicher.

Doch so wird sich in absehbarer Zeit nichts an diesem Missstand ändern. Es sei denn, Telefónica kommt irgendwann selbst auf den (nicht ganz abwegigen) Gedanken, dass sich die konstante Missachtung der eigenen Kunden in einer großen Abwanderungswelle zur Konkurrenz niederschlagen könnte. Telekom und Vodafone dürften die anhaltenden Querelen um die O2-Hotline jedenfalls mit einigem Genuss verfolgen.