Insbesondere seit dem Zusammenschluss mit E-Plus steht der Münchner Netzbetreiber Telefónica immer wieder massiv in der Kritik. Während sich viele O2-Partnershop-Betreiber unter anderem über mangelnde Unterstützung und schlecht funktionierende Prozesse beklagen, häuften sich zuletzt auch die Beschwerden von Verbraucherseite.

Ein Grund: die miserable Erreichbarkeit der O2-Hotline. Seit Monaten schon klagen Nutzer immer wieder über extrem lange Wartezeiten. Kunden berichteten unter anderem, nach einer Stunde Wartezeit einfach aus der Schleife geworfen worden zu sein.  

Die Beschwerden über Telefónica haben mittlerweile ein solches Ausmaß angenommen, dass sogar die Bundesnetzagentur überlegt, Schritte gegen Telefónica einzuleiten. Allerdings nicht wegen der schlechten Erreichbarkeit der Hotline - denn einen Rechtsanspruch auf eine solche gebe es nicht, wie ein Sprecher der Bundesnetzagentur gegenüber Telecom Handel erläuterte. 

Vielmehr gehe es um andere Beschwerden aus den Bereichen Rechnungsposten, Netzzugang, Anbieterwechsel oder Rufnummernportierung, die zuletzt in großer Zahl bei der Bundesnetzagentur eingegangen seien. Diese werden nun nach und nach geprüft. 

Der Konzern räumte indes Service-Probleme gegenüber dem Tagesspiegel indirekt ein: "Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs" könne es im Zuge der Integration von Telefonica Deutschland und E-Plus zu längeren Wartezeiten kommen, so das Statement des Anbieters. "Vorübergehende Auslastungsspitzen seien nicht zu vermeiden".

Gleichzeitig arbeite man aber an einer „kundenorientierten Digitalisierung der Service-Kanäle“ - in den kommenden Wochen soll sich die Situation „sukzessive verbessern“.

E-Plus gehört seit Oktober 2014 offiziell zu Telefónica Deutschland. Durch die Elefantenhochzeit stieg das Unternehmen in Deutschland zum Mobilfunkanbieter mit der größten Kundenzahl auf. Die Zusammenlegung der beiden Netze stellt den Netzbetreiber allerdings vor große Herausforderungen, was auch ein Grund für die vielen Kundenbeschwerden sein dürfte.

Haben auch Sie schlechte Erfahrungen mit der O2-Hotline gemacht - egal ob als Händler oder als Endkunde? Berichten Sie uns von Ihren Erlebnissen. Wir freuen uns über Ihre Zuschriften an redaktion@telecom-handel.de.