Zahl der Shops gesunken

Offenbar braucht der Markt auch nicht mehr so viele Shops wie früher. Sie hatten einmal 1.200 Partner-Standorte und kündigten vergangenes Jahr an, diese Zahl auf rund 900 zu reduzieren. Die Zahl der eigenen Shops sollte auf 400 sinken.
Epple: Es hat sich in den letzten eineinhalb Jahren eine eigene Dynamik entwickelt. Bei den eigenen Shops steht das Thema Profitabilität stark im Vordergrund. Mit manchen Partnern hat man sich aufgrund einiger Veränderungen geeinigt, Standorte zu schließen. Für beide Seiten war das ein finaler, aber letztlich der bessere Schritt. Ich würde heute keine Zielgröße mehr ausgeben. Deshalb sind auch Gerüchte, dass weitere Shops geschlossen werden sollen, nicht richtig. Wenn wir uns von Standorten verabschieden, dann liegt das daran, dass sich die Marktanforderungen nachhaltig verändern. Da geht es um Digitalisierung und Prozessoptimierung. Und wir stellen immer wieder fest, dass sich beispielsweise in Kreisstädten Eins-a-Lagen nicht mehr automatisch wie Eins-a-Lagen entwickeln.

Anfang des Jahres wurde ein neues Shop-Konzept vorgestellt. Im zweiten Halbjahr sollten erste Partnershops umgebaut werden. Viel hat man seither nicht mehr gehört …
Epple: Wir haben bis jetzt eine mittlere zweistellige Zahl von Standorten in das Konzept überführt, darunter auch einen Partnershop. Jetzt haben wir den weiteren Ausbau zunächst einmal gestoppt, weil wir Praxiserfahrungen sammeln wollen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse lassen wir wieder in das Konzept einfließen.

Wo liegen denn die größten Schwierigkeiten im Detail?
Epple: Eines der Kernthemen im neuen Shop sind die Erlebnisecken. Ich nenne Ihnen ein Beispiel: Was sind für den stationären Handel sinnvolle Use Cases, die den Kunden faszinieren und realisierbar sind? Und am Ende brauchen wir ein Konzept, das wirtschaftlich tragbar ist, sowohl für uns als Telefónica als auch für unsere Partner. Der Shop ist in dieser Form einfach noch zu teuer.

Apropos Einheitlichkeit der Shops: Im neuen Vertriebspartnervertrag wurde festgelegt, dass die Partnershops Zubehör nur noch über Telefónica beziehen dürfen, was für viel Diskussion gesorgt hat. Können Sie hier inzwischen ein aus Partnersicht akzeptables Portfolio bereitstellen?
Epple: Das ist auch einer der Prozesse, der von uns momentan mit Hochdruck überarbeitet wird. Wir brauchen das richtige Portfolio, und das mit vernünftigen Margen für den Handel. Wir wollen als Vollsortimenter auftreten, sowohl bei Hardware als auch beim Zubehör, und da sind wir unseren eigenen Ansprüchen noch nicht gerecht geworden.

Prozesse, die momentan nicht gut laufen, gibt es ja noch einige mehr. So ärgern sich Partnershops und Fachhändler besonders über die schlechte Händlerbetreuung, vor allem, was die Hotline angeht …
Epple: Ich gebe zu, wir haben da viele Dinge gleichzeitig angepackt. Im Gegenzug haben wir Maßnahmen ergriffen, damit wir wieder auf ein sinnvolles und qualitatives Serviceniveau kommen. Die Händler-Hotline haben wir dabei auf Prio eins gesetzt. Darüber hinaus versuchen wir, die Notwendigkeit für einen Anruf bei der Hotline zu reduzieren, etwa durch digitale Online-Prozesse.

Ein solcher Prozess ist ja auch der SIM-Kartentausch …
Epple: Den Prozess würden wir tatsächlich gerne von der Hotline loslösen. Aber das hat einen Sicherheitsaspekt. Der Prozess ist daher sehr komplex.

Moniert wurde die Funktion der Freischaltsysteme, die immer dann nicht funktionieren, wenn man sie besonders braucht …
Epple: Wir schalten definitiv keine Systeme ab, um Kundengeschäfte zu verhindern. Damit würden wir uns ins eigene Fleisch schneiden.