Ärger der Telefónica-Händler über Base

Dann ärgern sich einige ehemalige Base-Partner sehr darüber, dass es Base nun im Web gibt – und Kunden in den Laden kommen, um das neue, deutlich günstigere Base­ online zu ordern …
Epple: Wir haben ganz klar gesagt: Der stationäre Vertrieb konzentriert sich auf O2. Weil O2 unsere Premium-Kernmarke ist. Online ist aber ein Segment, das wir nicht ignorieren können. Hier und nur hier treten wir mit Base als Marke auf, die im Markt bekannt ist. Das stößt dem ein oder anderen Partner vielleicht auf. Aber Base ist jetzt eine reine Online-Marke. Wer Wert auf Service legt, ist bei O2 und damit im Shop richtig.

Ein weiteres Thema betrifft die Hardware-Preise beziehungsweise My-Handy. Etliche Händler sagen, Sie wären damit nicht mehr konkurrenzfähig. Wann passen Sie die Preise hier an?
Epple: Wir arbeiten im Augenblick viel mit Bundles, also Tarif und Hardware. Das Thema Hardware-Preise wird aber zukünftig eine bedeutendere Rolle spielen. Hier wird es bald Veränderungen geben.

Ein Klassiker bei den Beschwerden ist der Kundenklau durch die Hotline. Händler berichten, dass der Kunde, kaum dass er einen Tarif im Shop abgeschlossen hat, von Telesales ein günstigeres Angebot bekommt ...
Epple: Natürlich kann es hin und wieder Überschneidungen geben, aber wir nehmen unseren Shops keine Kunden. Wenn heute ein Kunde an der Hotline anruft, der über einen Partner akquiriert worden ist, dann wird ihm gegebenenfalls ein Cross- oder Upsell-Angebot gemacht. Wenn aber ein Kunde eine VVL am PoS macht, wird ihn nicht wenige Minuten später gezielt die Hotline anrufen und ihm ein besseres Angebot machen. Es mag vereinzelt Fälle geben, aber das ist dann eine zufällige Überschneidung und keine Absicht. In der Regel sind das Kunden, die im Kündigungsprozess sind, und die fallen ohnehin in eine andere Kategorie.

Warum integrieren Sie den PoS nicht in die Kundenrückgewinnung? Vodafone hat dies gerade eben für seine Partneragenturen angekündigt …
Epple: Das führen wir gerade ein. Etwa im ersten Quartal 2017 werden wir die Shops und Partnershops in die Situation versetzen, sukzessive an Winback-Kampagnen teilzunehmen. Später wollen wir das ebenso auf die Quality-Partner ausrollen. Wir können es uns nicht leisten, Kunden zu verlieren.

Und so mancher Partner beschwert sich über die mangelnden Werbeaktivitäten von Telefónica. Im Q3 liefen offenbar auch keinerlei Push-Maßnahmen.
Epple: Trotz geringerem Werbedruck haben wir so viel Absatz und Umsatz gemacht wie schon lange nicht mehr auf der Partnerseite. Mit der neuen Produktfamilie O2 Free (siehe Seite 16), die am 5. Oktober startet, wird sich das ändern.