Telefónica: Retail-Chef Marcus Epple im Exklusiv-Interview
"Werthaltiges Wachstum" bei Telefónica
Sie haben angekündigt, den Kunden zukünftig verstärkt in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten zu stellen und vor allem auf werthaltiges Wachstum zu setzen. Was stellen Sie sich hier konkret vor?
Epple: Das heißt, dass wir dem Kunden nicht die vierte und fünfte SIM-Karte geben, sondern dass wir ihm ein Kernprodukt verkaufen und die Chancen für Cross- und Up-Selling aktiv nutzen. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Lebensweg des Kunden zu begleiten. Über diesen Weg wollen wir den Gesamtwert für beide Seiten, also für Telefónica und für den vermittelnden Partner, erhöhen. Hier gehen wir in der Steuerung der Partner anders vor als früher.
Was haben Sie diesbezüglich denn konkret verändert?
Epple: Bisher lag der primäre Fokus stark auf dem Thema Vertragsverlängerung. Das bleibt ein Thema, und der Partner wird dafür weiterhin seine Provision und Billsize bekommen. Dennoch fokussieren wir uns nun genauso stark auf Cross- und Up-Selling mit sinnvollen, werttreibenden Produkten wie Tablets und unseren DSL-Angeboten.
Epple: Das heißt, dass wir dem Kunden nicht die vierte und fünfte SIM-Karte geben, sondern dass wir ihm ein Kernprodukt verkaufen und die Chancen für Cross- und Up-Selling aktiv nutzen. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Lebensweg des Kunden zu begleiten. Über diesen Weg wollen wir den Gesamtwert für beide Seiten, also für Telefónica und für den vermittelnden Partner, erhöhen. Hier gehen wir in der Steuerung der Partner anders vor als früher.
Was haben Sie diesbezüglich denn konkret verändert?
Epple: Bisher lag der primäre Fokus stark auf dem Thema Vertragsverlängerung. Das bleibt ein Thema, und der Partner wird dafür weiterhin seine Provision und Billsize bekommen. Dennoch fokussieren wir uns nun genauso stark auf Cross- und Up-Selling mit sinnvollen, werttreibenden Produkten wie Tablets und unseren DSL-Angeboten.
Aber ist das nicht ein Widerspruch? Sie wollen einerseits das Thema Cross- und Up-Selling verstärken und kündigen gleichzeitig an, die Zahl der Standorte weiter zu reduzieren. Gerade Cross- und Up-Selling funktionieren im Shop doch viel besser als via Hotline oder im Web …
Epple: Nun, wenn der stationäre Shop das Geschäft nicht aktiv leben kann oder will oder ihm die Kundenfrequenz fehlt, weil sich Kundenströme verändert haben, dann muss ich mir darüber natürlich Gedanken machen. Das ist auch die Aufgabe für uns als Telefónica. Wir müssen den Partnern das Bewusstsein vermitteln, dass das, was gestern erfolgreich war, morgen nicht mehr zwingend ebenso erfolgreich sein wird. Es ist im Retail-Geschäft dringend notwendig, dass wir uns ständig verändern, uns an den Markt und den Kunden anpassen. Die Entwicklungszyklen in Bezug auf den Kundenanspruch werden kürzer und die Digitalisierung nimmt in rasanten Schritten zu. Und das ist nicht nur in unserer Branche so. Der gesamte Einzelhandel muss aktiv die Veränderungen mitgehen, sonst braucht er sich über das Übermorgen keine Gedanken mehr zu machen. Das Marktumfeld lässt uns nicht mehr die Zeit, Schwächen zu tolerieren. Fakt ist: Wir brauchen einen langfristig zufriedenen Kunden. Als Telefónica werden wir unser Tun und Handeln künftig ausschließlich danach ausrichten, was der Kunde will. Und danach haben sich alle Kanäle zu orientieren. Das ist keine Drohung, sondern am Ende der einzige Weg, der uns gemeinsam nach vorne bringen wird.
Epple: Nun, wenn der stationäre Shop das Geschäft nicht aktiv leben kann oder will oder ihm die Kundenfrequenz fehlt, weil sich Kundenströme verändert haben, dann muss ich mir darüber natürlich Gedanken machen. Das ist auch die Aufgabe für uns als Telefónica. Wir müssen den Partnern das Bewusstsein vermitteln, dass das, was gestern erfolgreich war, morgen nicht mehr zwingend ebenso erfolgreich sein wird. Es ist im Retail-Geschäft dringend notwendig, dass wir uns ständig verändern, uns an den Markt und den Kunden anpassen. Die Entwicklungszyklen in Bezug auf den Kundenanspruch werden kürzer und die Digitalisierung nimmt in rasanten Schritten zu. Und das ist nicht nur in unserer Branche so. Der gesamte Einzelhandel muss aktiv die Veränderungen mitgehen, sonst braucht er sich über das Übermorgen keine Gedanken mehr zu machen. Das Marktumfeld lässt uns nicht mehr die Zeit, Schwächen zu tolerieren. Fakt ist: Wir brauchen einen langfristig zufriedenen Kunden. Als Telefónica werden wir unser Tun und Handeln künftig ausschließlich danach ausrichten, was der Kunde will. Und danach haben sich alle Kanäle zu orientieren. Das ist keine Drohung, sondern am Ende der einzige Weg, der uns gemeinsam nach vorne bringen wird.
