Telefónica verspricht Besserung bei Kunden-Hotline

Telefónica will nach Beschwerden über eine schlechte Erreichbarkeit seiner Hotline die Kundenbetreuung ausbauen. "Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken", sagte Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefonica Deutschland, der Deutschen Presse-Agentur. "Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen." Telefónica bewältige nach der Fusion von O2 und E-Plus gerade das größte Kundenintegrationsprojekt Europas.

Telefónica habe sich auf die Migration sehr gut vorbereitet, sagte Haas. "Wenn dann aber unsere Kunden zum Beispiel eine Rechnung im neuen Format bekommen, dann rufen viele von ihnen doch noch mal an, um dieses neue Format zu verstehen." Solche Informationsanrufe habe sein Unternehmen im jüngsten Quartal deutlich häufiger bekommen als geplant.

"Ich glaube, wir haben die Bugwelle bereits hinter uns. Das Informationsbedürfnis, das sich aus der Migration ergeben hat, geht Schritt für Schritt zurück", sagte Haas. Am Montag hatte die Bundesnetzagentur berichtet, dass derzeit deutlich mehr Beschwerden über O2 einlaufen als sonst, weil die Hotline nur schwer erreichbar sei. Zuvor hatten Verbraucherschützer die langen Wartezeiten in den Halteschleifen bei O2 kritisiert.

Haas räumte ein, dass bei der Betreuung der Kunden via Telefon die Wartezeiten noch immer deutlich höher seien als sich Telefónica Deutschland das selbst wünsche. "Die Erreichbarkeit ist niedriger, weil wir das erhöhte Informationsbedürfnis haben. Wir sehen aber auch, dass sich das stabilisiert. Inzwischen haben wir aber auch viele Fragen beantwortet."

Größtenteils hätten es die Mitarbeiter mit einfachen Anfragen zu tun, etwa wie das Portal funktioniere oder wie man ein vergessenes Passwort neu vergeben könne. "Zu bestimmten Tageszeiten haben wir aber leider noch höhere Wartezeiten." Telefónica Deutschland habe sich zum Ziel gesetzt, dass bis zum Jahresende alles wieder "im stabilen Fahrwasser" ist.