Verärgerte Händler: Bei Telefónica ist Sand im Getriebe
Schlechte Bewertung durch die Handelspartner
Es scheint so, als hätte die durchaus komplexe Migration der E-Plus- in die O2-Welt doch mehr Probleme verursacht, als es sich die Verantwortlichen im Münchner O2-Tower anfangs vorgestellt hatten. Zwar ist die Überführung der Base-Kunden in die O2-Tarife mittlerweile abgeschlossen, doch bei den Partnershop-Betreibern – und auch im Fachhandel – rumort es kräftig, wie auch das Ergebnis der aktuellen Leserwahl zum „Mobilfunkanbieter des Jahres“ bestätigt.
Hier wurde Telefónica deutlich schlechter bewertet als noch ein Jahr zuvor und belegt nur noch den letzten Platz der drei Netzbetreiber. Klar, dass Retail-Chef Marcus Epple damit nicht zufrieden sein kann, und daraufhin intern angekündigt hat, aktiv daran zu arbeiten, wieder „planbarer und klarer in den Vertriebsstrategien und -aktionen“ zu werden. Gerade unter den Mehrfachbetreibern gibt es einige, die hier nur mit dem Kopf schütteln: „Es wäre schon einmal ein Anfang, wenn Telefónica die im letzten Jahr geschlossenen Verträge einhalten würde, insbesondere hinsichtlich der vereinbarten Konditionen“, heißt es von Seiten eines großen Unternehmers.
Gestern zeigten wir Ihnen die Auswertungen der ersten 12 Kategorien, heute erfahren Sie, wie die Händler die Mobilfunkanbieter unter anderem bei der Hotline, der Kulanz und der Hardware-Versorgung beurteilt haben.
Aufgabenfelder, an denen es anzuknüpfen gilt, gibt es offenbar genügend. Vorneweg die äußerst schlecht erreichbare Händler-Hotline sowie die nicht immer funktionierenden Freischaltungssysteme – beides übrigens Probleme, hinter denen manche Betreiber schon Kalkül vermuten. „Am Monatsanfang, wenn unsere Kunden zur Verlängerung anstehen, funktioniert die Technik nicht“, ärgert sich ein Handelspartner.
Doch die Liste der Wünsche bei den Partnern ist noch bedeutend länger: So wird beklagt, dass verkaufsfördernde Maßnahmen weitgehend aus dem Markt genommen wurden. Und als nicht mehr zeitgemäß – und damit konkurrenzfähig – werden die Hardware-Preise beschrieben, die die Kunden im Rahmen des My-Handy-Modells zahlen müssen.
Massiver als beim Wettbewerb scheinen auch die Probleme mit dem Kundenklau der Hotline zu sein. „Wenn wir den Datensatz eines Kunden aufrufen und eine VVL machen, dann kann es passieren, dass der Kunde, noch während er im Shop ist, einen Anruf von der Hotline bekommt, die ihm ein noch günstigeres Angebot macht“, beschwert sich ein Betreiber. Und die Hotline gebe auf die ohnehin kaum konkurrenzfähigen O2-Tarife bis zu 75 Prozent Rabatt – viel mehr, als den Handelspartnern auch per Voucher möglich sei.
