Die digitalen Helfer

Zum Vergleich: In der Studien-Ausgabe aus dem Jahr 2018 hatten erst 40 Prozent der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert. Knapp drei Jahre später sind es nun 63 Prozent, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Dass die Akzeptanz von Chatbots bei den Konsumenten steigt, beweist ein weiteres Ergebnis der Umfrage. Von den Studienteilnehmenden, die noch keinen Kontakt mit dem digitalen Touchpoint hatten, können es sich immerhin 45 Prozent sehr gut vorstellen, künftig mit einem Chatbot zu interagieren. Und das hat auch seine guten Gründe: Kunden wollen einfach eine schnelle Lösung. Das „Wie“ spielt für sie häufig ­eine untergeordnete Rolle. Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe die ersten Plätze. Genutzt werden Bots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.