KI im Kundensupport: Mensch und Maschine

Deshalb haben viele Hersteller in ihre Lösungen für KMU in der Zwischenzeit auch Contact-Center-Tools mit ein­gebaut. Damit können beispielsweise An­rufe an den Support umgeleitet, Nummerngruppen eingerichtet sowie über spezielle Analyse-Tools das Anrufaufkommen durchleuchtet werden. Professionellere Systeme bieten zudem die Kommunikation über alle Kanäle an, sei es über das Telefon, E-Mail, SMS, Fax, Web-Chat oder Social Media. Zum Teil werden diese selbst entwickelt, zum Teil aber auch über Kooperationen realisiert. Nfon etwa hat die Contact-Center-Lösung von Jtel bereits vor Jahren in seine Cloud-PBX als Option integriert. Während bei den Standard-Tools in der Regel keine gesonderte Zertifizierung für Reseller notwendig ist, müssen Partner für die Vermarktung und Implementierung dieser Systeme allerdings gesonderte Prüfungen ablegen.