Der Kunde am Telefon: So treffen Sie den richtigen Ton

Neulich habe ich auf der Rechnung ­eines Fachhändlers einen interessanten Satz entdeckt: „Wir sind nur immer so weit entfernt wie Ihr nächstes Telefon“. Damit ist sicherlich ein Serviceversprechen gemeint, in dem die Kundennähe des Fachhändlers zum Ausdruck kommen soll. Aber das Zitat spiegelt auch ­einen Trend wider: Immer häufiger greifen Kunden zum Telefon, um ihre Ansprüche an Service und Dienstleistung zu befriedigen. Einige wollen einen Rat zu ­einem bestimmten Produkt, andere wollen nach Preisen fragen, wieder andere möchten vielleicht eine Reklamation loswerden. Gründe genug, um sich mit der professionellen Kommunikation am Telefon einmal genauer zu befassen.