Jens Lappoehn, Director Planning, Transformation & Multichannelmanagement bei Telefónica Deutschland und Geschäftsführer der E-Plus Retail GmbH

Weshalb hat man sich bei Telefónica dazu entschlossen, ein neues und sicher auch kostspieliges Store-Konzept auszurollen?

Jens Lappoehn: Die Marktgegebenheiten und das Kundenverhalten haben sich in den letzten Jahren geändert. Wir wissen, dass der Kunde seine ‚Customer Journey‘ meist online startet und danach eine Vielzahl von Kanälen online wie offline besucht. Diese veränderten Rahmenbedingungen müssen wir reflektieren. Es gilt die Stärke jedes unserer Vertriebskanäle zu nutzen und diese zugleich besser miteinander zu verzahnen. So macht der Kunde eine durchgängige Erfahrung über all unsere Kundenkontaktpunkte. Das war entsprechend Grundlage des neuen Konzepts. In Zeiten der Digitalisierung möchten wir als Mobilfunkanbieter den Kunden auf seinem persönlichen Weg in die digitale Welt begleiten.



Und mit dem neuen Shop-Konzept wollen Sie den Kunden weiter in den stationären Handel reisen lassen?

Lappoehn: Ja, der Kunde kann online seinen Wunschtermin mit dem O2 Store vereinbaren. Zur vereinbarten Zeit erwartet ihn der Mitarbeiter dann ganz ohne Wartezeit im Store. Wer spontan unsere Future Stores besucht, hat die Möglichkeit, seine persönliche Zeit zu optimieren, indem er sich am CheckIn Terminal anmeldet. Mit dieser Anmeldung haben die Spontanbesucher einen festen Platz in der virtuellen Warteschlange. Sobald der nächste Berater frei ist, erhält der Kunde eine Information per SMS. Dieses System bietet klare Vorteile sowohl für den Kunden als auch den Berater. Darüber hinaus haben wir die Prozesse vereinfacht und unter anderem mit Hilfe unserer neuen Beratungstablets die Freiheit geschaffen, auf den Kunden zuzugehen und im gesamten Store zu beraten. Auch die Kassen sind über den Raum verteilt, um das Beratungsgespräch direkt vor Ort abschließen zu können.

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Bildergalerie

Der Münchner Netzbetreiber Telefónica Deutschland verpasst seinen O2-Shops einen neuen Look. Was Besucher dort zukünftig erwartet, sehen Sie in unserer Bildergalerie.

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Ein Teil des neuen Konzepts ist ja auch ein Self Service Terminal ...

Lappoehn: An unseren eService Terminals kann der Kunde selbstständig seine Rechnungen einzahlen, Prepaid-Top-ups tätigen, seine Kundendaten ändern oder sich Informationen zu seinen Tarifen und Nutzungsverhalten ansehen. Diese und viele andere Services werden wir sukzessive übrigens auch an Standorten ausrollen, die das neue Store-Konzept nicht erhalten.