So punkten Sie beim Kundentelefonat

Neulich habe ich auf der Rechnung eines Fachhändlers einen interessanten Satz entdeckt: „Wir sind nur immer so weit entfernt wie Ihr nächstes Telefon“. Damit ist ­sicherlich ein Serviceversprechen gemeint, in dem die Kundennähe des Fachhändlers zum Ausdruck kommen soll. Aber es steht auch stellvertretend für einen Trend. Immer häufiger greifen Kunden zum Telefon, um ihre Ansprüche an Service und Dienstleistung zu befriedigen: Einige wollen ­einen Rat zu einem bestimmten Produkt, andere wollen nach Preisen fragen, wieder andere möchten vielleicht eine Reklama­tion loswerden. Gründe genug, um sich mit der professionellen Kommunikation am Telefon einmal genauer zu befassen.