Jeder fünfte Online-Käufer plant beim Kauf eine Retoure ein
Jeder fünfte Online-Käufer plant beim Kauf im Netz aktiv eine Retoure ein. Daher müssen Online-Händler den Rückgabeprozess so einfach wie möglich für ihre Kunden gestalten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des ECC Köln mit Hermes Germany.
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Jeder fünfte Käufer plant beim Kauf in einem Online-Shop eine Retoure ein. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Stadt, Land, Los" des ECC Köln und Hermes Germany. Das bedeutet für Online-Händler: Wer den Kunden eine Rücksendung erschwert, riskiert diese zu verlieren. Denn für zwei von drei Befragten ist ein komplizierter Retourenprozess ein K.O-Kriterium für einen Online-Shop. 63 Prozent geben an, dass das für sie ein Grund sei, um bei diesem Webshop nicht mehr einzukaufen. Weitere 59 Prozent sagen, je komplizierter der Rücksendeprozess bei einem Online-Händler sei, desto weniger Produkte bestellen sie letztendlich.
Quelle: ECC Köln
Um ein Paket wieder zurückzuschicken, wollen die meisten Käufer den Paketdienstleister nutzen, der von ihrem Wohnort am nächsten gelegen ist. Das hat zur Folge, dass 44 Prozent der befragten Konsumenten für die Retoure einen anderen Paketdienstleister wählen als für die Zustellung. Dementsprechend sollten Webshop-Betreiber eine große Auswahl an Annahmestellen für die Rücksendungen bieten. Je komfortabler der Retourenprozess für den Konsumenten ist, desto öfter wird dieser vermutlich wieder im Webshop etwas bestellen.
Mobile Services
Ebenso sind mobile Services wichtig. Beispielsweise können mobile Retourenscheine den Rückgabeprozess für Webshopper noch einfacher gestalten. Und Online-Händler profitieren, da Inhouse-Prozesse so besser geplant werden können. Zudem kann eine Retouren-Anmeldung für eine schnellere Rückerstattung sorgen.
Allerdings sind nicht nur Online-Händler für einen reibungslosen und komfortablen Retourenprozess entscheidend. Auch die Paketannahmestellen müssen hier ihren Beitrag leisten und Störfaktoren in den Griff bekommen. Hierzu zählen unter anderem die oftmals kurzen und ungünstigen Öffnungszeiten. Montags ist der häufigste Tag für Retouren. Würden die Öffnungszeiten der Annahmestellen insbesondere am Wochenende ausgedehnt werden, könnte das Abhilfe schaffen.
"Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Pflicht für Annahmestellen", sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Für die Studie "Stadt, Land, Los" hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes rund 1.000 Online Shopper im Zeitraum vom 1. bis 15. März befragt.
