Kundenvertrauen: Stationärer Handel schlägt Online-Shops

Die Customer Experience beschreibt die Erfahrung, die Konsumenten mit einem Unternehmen machen. Diese setzt sich aus den vielen einzelnen Online- und Offline-Erfahrungen entlang der Customer Journey zusammen. Ein wichtiger Faktor ist dabei das Thema Vertrauen, zeigt eine internationale Studie von Uberall, Anbieter von Marketinglösungen rund um die lokale Customer Experience.

Laut der Studie vertrauen zwei Drittel der Kunden dem stationären Handel mehr als reinen Online-Shops. Auch für die große Mehrheit der deutschen Konsumenten (89 Prozent) spielt das Vertrauen in die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, eine große Rolle. Die Studie zeigt, dass sie sich vor allem von persönlichen Empfehlungen und positiven Online-Reviews (44 Prozent), gefolgt von Zufriedenheitsgarantien (39 Prozent) und lokaler Nähe (37 Prozent) leiten lassen. Auch bei der Produktrecherche gibt knapp die Hälfte (49 Prozent) an, am stärksten auf persönliche Empfehlungen sowie Reviews zu vertrauen.

Die meisten der befragten Verbraucher (96 Prozent) suchen online nach Produkten, bevor sie etwas kaufen. Auch der Großteil der Deutschen (87 Prozent) recherchiert regelmäßig oder immer vor einem Kauf online. Dabei suchen sie vor allem nach lokalen Dienstleistungen und Produkten. Interessant: Gemäß der Studie wirken lokale Unternehmen am vertrauenswürdigsten auf die Kunden: 67 Prozent aller Befragten geben an, solchen mehr zu vertrauen als Unternehmen, die ausschließlich online aktiv sind.

"Konsumenten sind heute hybrid und nutzen Online- und Offline-Kanäle im Zusammenspiel. Das bedeutet auch, dass sie einen Kauf gleichermaßen online oder offline tätigen. Dafür legen sie größeren Wert auf eine möglichst praktische und vertrauenswürdige Customer Experience, wobei das Angebot in ihrer Nähe eine wichtige Rolle spielt", sagt Florian Hübner, Mitgründer und CEO von Uberall. "Die direkte soziale Interaktion und der Kundenservice vor Ort sind das, was Kunden wollen. Und sie haben einen besonders starken Einfluss darauf, ob Verbraucher am Ende zufrieden sind und ihre Erfahrung teilen - oder lieber zur Konkurrenz wechseln."

Aber auch eine gute Customer Experience ist entscheidend: Die meisten Befragten nennen freundliche und hilfreiche Mitarbeiter (52 Prozent) sowie angemessene Preise (46 Prozent) als wesentliche Faktoren für eine gute Customer Experience. Außerdem wichtig sind schnelle Antworten auf Fragen (40 Prozent) und die einfache Kontaktaufnahme zu einer realen Person (38 Prozent). Dafür ist mehr als die Hälfte der Deutschen (51 Prozent) auch bereit, mehr zu zahlen.

Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 3.857 erwachsene Smartphone-User in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Erhebung wurde im September 2021 von TapResearch im Auftrag von Uberall durchgeführt.