Omnichannel Services: Gehörig Luft nach oben
Ketten sind aktiver
Wie aktiv Händler in Sachen Kanalverknüpfung sind, ist auch branchenabhängig, zeigt die EHI-Studie weiter. So finden sich unter den 274 Cross- und Omnichannel Shops 59 aus dem Bereich Fashion, 43 aus dem Bereich Unterhaltungselektronik und 28 aus dem Bereich Möbel und Haushaltswaren. Darüber hinaus bieten Handelsunternehmen mit mehr Filialen tendenziell mehr Omnichannel Services an als Ketten mit weniger Filialen. So verfügen Händler mit 100 bis 499 Filialen im Schnitt über drei kanalübergreifende Dienstleistungen, bei Filialen mit weniger als fünf Filialen sind es nur zwei.
Insgesamt sollten Händler ihre Omnichannel Features auch noch plakativer kommunizieren, mahnen die Studienautoren an. Denn lediglich Click & Collect findet auf der Startseite Erwähnung. Auf Click & Reserve hingegen stoßen Kunden in der Regel erst auf der Bezahlseite. Instore Return wird meist erst auf der Retourenseite kommuniziert, und auf die Möglichkeit, in der Filiale zu bestellen, weisen Händler entweder auf der Service-Übersichtsseite oder auf der Filial- und Standort-Seite hin. Als Bezeichnung haben sich überwiegend deutschsprachige Begriffe wie "Filialabholung" oder "Filialreservierung" durchgesetzt.
So viel Potenzial Händler bei der Kanalverknüpfung auch noch haben mögen - die Mühe lohnt sich, wie ein weiteres Ergebnis der EHI-Studie zeigt: Über 60 Prozent der Shops mit drei bis fünf Omnichannel Services haben ein Umsatzwachstum vorzuweisen.
