Die Älteren und Stammkunden nicht zurücklassen

Wohin entwickelt sich also die Do-it-yourself-Welt? Heinemann schätzt: "Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt." Man sehe, dass auch schon Beratungsdienste - wo sie noch existieren - an Verbraucher delegiert werden. "In sozialen Netzwerken beantworten Kunden Anfragen anderer Kunden, sodass aufwendige Servicecenter gar nicht mehr nötig sind." Dienst am einfachen Kunden, wie die Massenkonsumgesellschaft ihn bislang kannte, könnte in der Tat aussterben. "Echtes Hirn und persönlicher Service werden fast unbezahlbar und zum Luxusgut."

Bei alledem dürfe die Wirtschaft indes nicht überreizen. Konsumenten wendeten sich ab, wenn Service- und Preisniveau nicht zueinander passten. Das habe das Schicksal vieler Warenhäuser gezeigt, sagt Heinemann. Er weist jedoch auch auf die Schwierigkeiten älterer Menschen hin, sich im Universum der PINs, TANs und QR-Codes zurechtzufinden. "Der eine oder andere wird völlig überfordert, das sieht man ja nicht nur am Fahrtkarten-Automaten. Auch der Gesetzgeber muss aufpassen, dass nicht Teile der Gesellschaft ausgegrenzt werden."

Letztlich müsse Service einen Wert behalten, warnt Fassnacht. Sonst gebe es "nur noch so wenige Momente der Wahrheit, der Begegnung, dass die Loyalität abnimmt. Das kann am Ende zu Kundenschwund führen."