Die große Mehrheit aller Nutzer, die nach einem neuen Mobilfunk- oder DSL-Vertrag Ausschau halten, informieren sich zunächst selbst im Internet. So recherchieren 88 Prozent online zu Mobilfunkverträgen, bei den untersuchten DSL-Verträgen sind es 79 Prozent. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen GfK-Studie „ROPO-Studie 2017 für DSL und Mobilfunk“, die im Auftrag von Google und der Deutschen Telekom erstellt wurde.

Die Studie untersucht das Recherche- und Abschlussverhalten in Bezug auf Mobilfunkverträge (Neuabschlüsse beziehungsweise aktive Verlängerung von Prepaid- und Postpaid-Verträgen) sowie DSL-Verträge (Neuabschlüsse) innerhalb der deutschen Online-Bevölkerung. Die Abkürzung ROPO steht für "Research Online, Purchase Offline" - also online informieren und offline kaufen.
 
"Vor einem Abschluss eines Vertrags oder dem Kauf eines Produkts informieren sich Kunden immer intensiver im Internet", sagt Marianne Stroehmann, Sales Director, Google. „Auf der einen Seite gibt es eine stark wachsende Nutzung von internetfähigen Endgeräten durch die Kunden, auf der anderen Seite bieten Unternehmen immer mehr Touchpoints vor dem Vertragsabschluss an."

Diese Punkte führten zu einer deutlich komplexeren Customer Journey, führt Stroehmann weiter aus. So habe ein Kunde vor dem Abschluss eines Mobilfunkvertrages laut Studie durchschnittlich 13 unterschiedliche Online-Kontaktpunkte. Stroehmann: "Eine erfolgreiche Kundenansprache durch den Anbieter erfordert somit die Investition in kanal- und geräteübergreifende Messung, das Verständnis der strategischen Bedeutung von Smartphones in der Customer Journey sowie die aktive Begleitung des Kunden vom Erstkontakt bis zum Abschluss."

Die gute Nachricht für den stationären Handel: Viele der Kunden, die sich zuvor im Internet informieren, setzen weiter auf einen persönlichen Kontakt beim Vertragsabschluss. 53 Prozent der Kunden, die einen Mobilfunkvertrag unterzeichnen, fallen darunter.

Das Kundenverhalten unterscheidet sich laut Studie stark nach Produkt: DSL-Verträge werden mehrheitlich (35 Prozent) über Telefon-Services abgeschlossen, gefolgt von Online-Abschlüssen (34 Prozent). Nur 19 Prozent der Vertragsabschlüsse erfolgen in stationären Geschäften.

"Im Vergleich zu DSL-Verträgen werden Mobilfunkverträge hingegen kaum telefonisch abgeschlossen, sondern Postpaid-Verträge meist online (56 Prozent) und Prepaid-Verträge im Geschäft (66 Prozent)", weiß Marcus Epple, Leiter Integration PK-Vertrieb bei der Deutschen Telekom. Und weiter: "Kunden suchen eine persönliche Beratung für die optimale Vertragsgestaltung. Das Kundenerlebnis muss somit mit der richtigen Ansprache im Internet sowie der Erfahrung im Geschäft optimiert werden."

Hier sei es von besonderer Bedeutung, den Kunden proaktiv durch den Kanalwechsel zu begleiten. Um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, sei es daher besonders wichtig, dass Unternehmen einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz verfolgen, so Epple.