Studie: Der Kundenservice in Deutschland ist besser als sein Ruf

Häufig wird Deutschland als Servicewüste bezeichnet, eine Studie von YouGov im Auftrag des CRM-Spezialisten belegt nun das Gegenteil. Demnach hält fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) den Kundenservice für gut, 9 Prozent gaben sogar an, er sei sehr gut. Damit ist gut die Hälfte der Kunden mit dem Service zufrieden.

Allerdings sagten 37 Prozent der Befragten, sie fühlten sich als Bittsteller, wenn sie den Service von Unternehmen oder Händlern in Anspruch nehmen. Bei der Studie wurden auch die Erfahrungen in verschiedenen Branchen abgefragt – und dabei schnitten die Telekommunikationsanbieter schlechter ab als andere Branchen. Jeder Zweite (50 Prozent) beurteilt den Service dieser Anbieter als schlecht oder sehr schlecht. Gute Noten bekam der Einzelhandel. Hier sind 45 Prozent der Befragten sehr zufrieden mit dem Service, sowohl im Web als auch in den stationären Geschäften.

Die Kunden wurden darüber hinaus befragt, welche Kriterien für sie beim Thema Service wichtig sind. Das Ergebnis: Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent). Für Kundenbegeisterung sorgt aber vor allem ein Faktor: Kunden wünschen sich einen festen Ansprechpartner, der sie und ihre Belange kennt.