„Wisst ihr, warum Referenzgeschichten so wichtig für euer Business sind?“, wirft Jürgen eine weitere Frage in den Raum. „Sie wecken beim Kunden ein Gefühl der sozialen Bewährtheit – wenn eine Lösung bei einem anderen Kunden funktioniert, dann tut sie das auch bei mir“, sagt er. Schnell entfaltet sich eine rege Diskussion, bei der Amazon im Mittelpunkt steht. Sandra berichtet, sie würde sich gerne Filme anschauen, die von anderen Kunden empfohlen werden. Kommt die Empfehlung aber von Amazon selbst, so achte sie meist nicht auf sie. „Das empfinde ich als versteckte Werbung und Manipulation“, so Sandra. „Mir geht es ähnlich, ich bin bei Kundenempfehlungen sehr gefährdet und habe erst kürzlich mehr gekauft, als ich ursprünglich wollte“, erzählt Stefan. Und was ist der Grund dafür? „Die Empfehlung spricht unser schnelles Denken, System zwei, an – und das kostet uns weniger Energie, schließlich müssen wir darüber nicht nachdenken“, erklärt Jürgen die psychologischen Hintergründe.
Weitere Beispiele aus der Praxis folgen, bei denen Jürgen immer wieder mit Hilfe der beiden Kategorien – System eins und zwei – Verhaltensmuster erklärt und Tipps gibt, wie man diese im Verkauf nutzen kann. Und immer häufiger berichtet das Telenova-Team von seinen eigenen Erfahrungen und diskutiert über die Hintergründe. Bei einigen bemerkt man, dass sie sich schon häufiger mit Vertriebspsychologie und Verhaltensmustern auseinandergesetzt haben. Markus Wallner etwa, der den Support bei Telenova leitet, fällt auf etliche Tricks nicht herein. Bittet man ihn beispielsweise, die Worte „Morgenstern“, „Abendstern“ und „Zwergelstern“ vorzulesen, so ist er der Einzige im Team, der Zwerg-Elstern statt Zwergelstern sagt.
Mit einigen Übungen vertieft Trainer Jürgen das im Workshop Erlernte
Quelle: Telecom Handel
Besonders große Aufmerksamkeit herrscht im Team, als Jürgen das Prinzip des Anker-Effekts erklärt. Dabei wird am Anfang eines Gesprächs eine Zahl in den Raum gestellt – beispielsweise über den Preis eines TK-Systems. „Ich sage dann häufig, ich weiß, dass ich nicht 200.000 Euro verlangen kann“, erklärt Jürgen. Diese Zahl setze sich im Kopf des Kunden fest – und ein späterer Projektpreis von 50.000 Euro erscheine ihm nun sehr günstig. Stefan ergänzt, er betone bei Projektgesprächen gerne, dass ein Flugzeugträger auf jeden Fall teurer sei.
Eine gute Stimmung im Team sei ihm sehr wichtig, erklärt er im Anschluss an das Training. „Zum Jahresanfang wollte ich meine Mitarbeiter aber auch noch zusätzlich motivieren“, sagt er. Ganz bewusst habe er deshalb sowohl Mitarbeiter aus dem Vertrieb und auch dem Support in das Training eingeladen. „Wir werden das ausbauen und weitere Schulungen auch für andere Bereiche wie etwa den Service anbieten“, kündigt er an. Vielleicht werde er auch im Rahmen eines Incentives ein Training über zwei Tage mit Jürgen offerieren. Die Resonanz der Teilnehmer dieses Workshops war auf jeden Fall sehr gut, berichtet er.
Das Rätsel um die Cola-Flasche
Am Ende des Tages stand die Cola-Flasche dann doch nicht mehr auf dem Tisch – dabei sollte sie doch noch zum Einsatz kommen. Irgendjemand hatte sie aber weggeräumt. Also wurde schnell ein Ersatz herbeigeschafft, schließlich wurde sie ja als Stütze für den Tischtennisball gebraucht.
Jürgen gibt den Mitarbeitern den Auftrag, mit ausgestreckter Hand auf die Flasche zuzulaufen und den Ball „mit einem Finger wegzuschnipsen“. Klingt einfach, ist es aber nicht. Schließlich verdeckt die Hand den Blick auf den Tischtennisball.Vier Versuche schlagen denn auch fehl, dann kommen drei Treffer hintereinander zustande. Für Jürgen ist das kein Zufall: „Nachdem die Mitarbeiter gesehen haben, dass der Erste den Ball weggestoßen hat, wurden sie zuversichtlicher, dass ihnen das auch gelingen kann“, erklärt er. Für ihn ist das ein weiteres Beispiel dafür, wie sehr das Unterbewusstsein uns steuert – und wie einfach es letztendlich ist, es positiv zu beeinflussen.
