Der Fachhandel hat eine Zukunft, muss aber die Chancen nutzen

Bei der Communicate!, die 2021 zum zweiten Mal stattfand, stellten etwa 30 Distributoren, Hersteller, Provider und Netzbetreiber ihre Produkte und Dienstleistungen vor. Insgesamt 550 Teilnehmende besuchten das Event und konnten aus den verschiedenen Workshops, Masterclasses und Experten-Talks neue Erkenntnisse ziehen. Wie viele andere Branchen auch beschäftigt sich die Telekommunikationsbranche mit der Frage, wie sich der Handel nach und mit der Corona-Krise weiterentwickeln kann, welche Herausforderungen gemeistert werden müssen und welche Veränderungen dazu dringend notwendig sind. 

Die Pandemie hat über alle Branchen hinweg den Online-Handel vorangetrieben. Die Zahlen sind längst bekannt, machen das Wachstum aber deutlich: Im vergangenen Jahr erzielte das Online-Geschäft in Deutschland laut Statista einen Umsatz mit Waren in Höhe von rund 83,3 Milliarden Euro, das ist ein Anstieg von rund 15 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. 2010 lag der E-Commerce-Umsatz mit Waren in Deutschland lediglich bei rund 18,3 Milliarden Euro.

Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung im Handel um drei bis sieben Jahre ­beschleunigt, und der Konkurrenzdruck durch den Online-Riesen Amazon, der im letzten Jahr um 36 Prozent wachsen konnte, nimmt zu. Im Zuge dessen wurde auch das kontaktlose Zahlen per Karte, Handy oder Smartwatch immer beliebter.

Carola Wahl, nach vielen Jahren bei der Telekom heute im Aufsichtsrat von Generali Schweiz und Powercloud, stellte hierzu in ihrer Keynote den digitalen Zahlungsanbieter Twint vor, der in der Schweiz selbst auf dem Bauernhof das bargeldlose Zahlen ermöglicht. Darauf muss der Handel entsprechend reagieren und seine Stärken hervorheben. Wahl ist überzeugt: „Der Handel ist da – und der Handel ist lebendig.“ Im Gegensatz zu Amazon, das keine Traktion im Servicegeschäft hat, kann der Einzelhandel durch Menschlichkeit, gute Beratung und besondere Dienstleistungen punkten.

Dirk Werner, Leiter Mobile Kommunika­tion bei Coldewey, hat beispielsweise im Lockdown damit angefangen, einen Telefonservice für seine Kundschaft aufzubauen. Und auch Michael Falterer, Geschäftsführer der Fonland Group aus Markt Schwaben, nutzt Leerlaufzeiten in seinem inzwischen wieder geöffneten Geschäft, um ­seine ­Kunden per Telefon zu kontaktieren und zu beraten. Basis dafür ist eine umfassende Datenbank, die bei ihm aktuell aus rund 26.000 Kundenkontakten besteht.

Für Händler ist es wichtig, die Daten der Kundschaft zu erheben und ordentlich zu pflegen. Durch Mailings, regelmäßige Care-Calls oder SMS-Benachrichtigungen, beispielsweise zum Geburtstag, können die Ladenbesucher persönlich angesprochen und an das Geschäft gebunden werden.
Ein weiteres Modell der Kundenbindung stellt Peter Fuhrmann, Geschäftsführer von Xplus1, vor. Er bietet eine Servicepauschale, bei der die Kunden jeden Monat einen bestimmten Beitrag zahlen; mit dieser Pauschale sind sämliche Reparaturen für das ausgewählte Produkt über einen Zeitraum von zwei Jahren abgesichert.

Durch ein Abo-Modell kann man seinen Kunden einen verlässlichen Service bieten und diese an sich binden. Denn spätestens kurz vor Ablauf des vereinbarten Abo-Zeitraums müssen die Abonnenten schließlich wieder den ­Anbieter kontaktieren, um an­zugeben, ob der Service weiterlaufen oder beendet werden soll.

Solche Services funktionieren allerdings nur mit gut geschultem Personal – das betonten gleich mehrere Speaker auf der Communicate!. Der stationäre Einkauf ist und bleibt eine Interaktion zwischen Menschen, und das wissen die Kunden nach den monatelangen Schließungen auch wieder besonders zu schätzen. Doch damit diese dem Geschäft vor Ort treu bleiben, darf das Einkaufserlebnis nicht enttäuschend sein. „Mitarbeiterqualifizierung darf kein Lippenbekenntnis sein“, findet Carola Wahl.

Für Dirk Werner ist es deshalb wichtig, die Persönlichkeit seiner Mitarbeitern hervor­zuheben und bei der Akquise den Mut zu zeigen, auch Quereinsteiger einzustellen. ­Einige seiner Beschäftigten seien schon so lange im Unternehmen, dass sie einen Großteil der Kunden beim Namen kennen.

Dominik Reinhardt, Inhaber von Train4Success in Berlin, nennt fünf Faktoren, die laut dem Forsa-Umfrageinstitut ein angenehmes Arbeitsumfeld ausmachen: ein netter Kollegenkreis, Work-Life-Balance, abwechslungsreiche Tätigkeiten, Respekt und Anerkennung durch Vorgesetzte und eine angemessene Bezahlung. Er appelliert an Geschäftsführer und Vorgesetzte, den Mitarbeitern gegenüber ein ehrliches Interesse zu zeigen, Wertschätzung durch Lob zu ­vermitteln und genügend Raum für Selbstverwirklichung einzuräumen. Darüber hinaus ist es wichtig, das Team in Entscheidungen einzubeziehen, gemeinsame Ziele zu entwickeln, Fehler zu akzeptieren, Feedback zu geben und vor allem: Spaß zu vermitteln.

Sind diese Faktoren nicht gegeben, ist es unwahrscheinlicher, dass ein Mitarbeiter mit Freude und Motivation in ein Verkaufs- oder Beratungsgespräch geht. Das trübt im Umkehrschluss die Zufriedenheit des Kunden mit seinem stationären Einkaufsbesuch. Um eine reibungslose Anpassung an beispielsweise neue Systeme wie Telefonberatung oder neue digitale Technik sicherzustellen, braucht es zudem kontinuierliche Weiterbildungs- und Schulungsmaßnahmen für das Team.

Ein weiterer Baustein ist zudem ein ansprechendes und modernes Ladengeschäft. Dem Besucher muss – anders als beim austauschbaren Online-Handel – etwas geboten werden, um ihn vom stationären Handel weiter zu überzeugen. Am Standort von ­Coldewey in Westerstede ließ man sich das nicht zweimal sagen. In dem Elektronikfachgeschäft gibt es laut Dirk Werner mehrere kleine Shop-in-Shop-Systeme, im Küchenbereich eine Kochinsel, für das Home-­Entertainment ein 3D-Kino sowie eine Kaffee–Insel mit Sitzmöglichkeiten für abschließende Kundengespräche oder auch kurze Erholungspausen. Ein Einkaufserlebnis soll durch ausgewählte Produkte von ein paar wenigen Kernmarken, durch umfangreiche Kulanzregelungen sowie durch fundierte und sympathische Mitarbeiter geschaffen werden. „Durch ein eigenes Leitbild, den perfekten Service und gute Mitarbeiter mache ich meine Kunden zu echten Fans“, fasst Werner zusammen.

Die Telekom geht da noch einen Schritt weiter und setzt in ihrem Flagship-Store in Nordmazedonien auf ihren Markenduft „Love Magenta“. Der Duft aus Magnolie, Pfirsich, Zedernholz und Patchouli soll die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit stärken. Coach Dominik Reinhardt fordert den Einzelhandel dazu auf, solche Alleinstellungsmerkmale zu schaffen und sie entsprechend zu kommunizieren sowie stetig an der eigenen Geschäftsphilosophie zu arbeiten. Der Service muss auf der Beziehungsebene zwischen Verkäufer und Kunde überzeugen, dabei können auch unterhaltende Elemente wie digitale Verkaufs-Tools eingebracht werden. Wichtig ist letztlich, dass sich beide Seiten wohlfühlen und der Besuch eines Geschäfts nachhaltig als positives Erlebnis abgespeichert wird.

Ein immer wichtigeres Kaufkriterium vor allem für junge Menschen ist Nachhaltigkeit. Händler können dabei in vielerlei Hinsicht punkten, beispielsweise indem sie besonders hochwertige und umweltfreundliche Produkte anbieten oder auf eine plastikfreie Verpackung setzen. Aber auch das Unternehmen selbst kann nachhaltiger agieren, durch ein Angebot von E-Ladesäulen auf den Parkplätzen, durch Solarpanels beziehungsweise Öko-Strom oder durch die Umrüstung der Flotten auf nachhaltige Verkehrsmittel wie E-Lastenräder.

Diese Argumente muss man auch bei ­Coldewey noch stärker nach außen hin kommunizieren, räumt Dirk Werner ein. Unternehmen, die das schon umsetzen, können Kunden besser davon überzeugen, dass der stationäre Handel – trotz größeren Flächenbedarfs und größerer Unterhaltungskosten – die nachhaltigere Form des Einkaufens ist. Auch Carola Wahl ist überzeugt: „Für drei Attribute zahlen Konsumierende einen höheren Preis, das sind Qualität, Produktion und Verpackung.“

Der Handel ist im Wandel, daran besteht kein Zweifel. Dabei gibt es für Einzelhändler  vielfältige Möglichkeiten, diesen Wandel ­aktiv mitzugestalten. Durch moderne und ansprechende Ladengestaltungen, inno­vative Beratungsangebote und motivierte Mitarbeiter können Kunden an das eigene ­Geschäft gebunden und sogar zu dessen echten Fans werden. Unternehmen und ­Eigentümer dürfen diese Prozesse jetzt nicht verschlafen und sollten die Veränderungen mutig angehen.

Auf der Communicate! wurden - als abschließender Höhepunkt – auch wieder die besten TK-Händler Deutschlands von Telecom-Handel-Chefredakteur Roland Bernhard gekürt. Welcher Reseller lockt seine Kunden mit einer besonderen Ladengestaltung in den Shop? Wer überzeugt durch ein exzellentes Marketing und wer punktet in den Bereichen Service, Web-Präsenz oder Personalführung?

Über 200 Händler wurden im Vorfeld von Distributoren, Herstellern und Netzanbietern in sieben Kategorien nominiert: Shopgestaltung, Service, Local Hero, Web-Präsenz, Marketing, Personalführung und Innovation.
Daraus hat eine fünfköpfige Jury, die sich aus verschiedenen Handelsexperten zusammensetzte, insgesamt 35 Preisträger gekürt, die mit 37 Platin-, Gold- und Silber-Awards ausgezeichnet wurden. DIe Gewinner sehen Sie in unserer Bildergalerie.