Die Mitarbeiter an Bord geholt: Der gemeinsame Weg zum neuen Shop

Die exklusive Kooperation mit einem Netzbetreiber kann einerseits der sichere Hafen sein, der einem in rauen Zeiten Schutz bietet, auf der anderen Seite gibt man dadurch auch ein großes Stück seiner unternehmerischen Freiheit auf und kann in vielen Punkten nicht so agieren, wie man es vielleicht möchte – zum Beispiel bei der Shop-Gestaltung. Marco Mitzlaff kennt beide Seiten. Der 52-Jährige hat sein Unternehmen Teletronik am 1. Dezember 1990 als Fachhandel für Telekommunikationstechnik gegründet und zunächst vor allem TK-Anlagen installiert.

„Ich habe danach alle Stationen des Mobilfunks mitgemacht, vom C-Netz übers D-Netz zum E-Netz und dann natürlich bis UMTS und LTE“, erzählt er. 1999 eröffnete er dann seine erste Partneragentur mit Vodafone (damals noch D2). „Vodafone geht dieses Thema sehr professionell an und überlässt nichts dem Zufall, aber auch nichts dem Händler“, erzählt er mit einem Zwinkern. Seine Shops wurden mit den Jahren immer größer, und damit stiegen auch die Gestaltungsmöglichkeiten. Diese wurden ihm aber als Partneragentur vorgegeben.

Irgendwann sei ihm dann klar geworden, dass er mit diesem System trotz der vielen Vorzüge nicht mehr glücklich wurde. „Ich musste, um mich, mein Unternehmen und meine Mitarbeiter weiterzuentwickeln, ja überhaupt wieder zu entwickeln, etwas ändern. Mein Shop, so schön er auch war, es war nicht mehr mein Shop“, erzählt Mitzlaff. Seine Kreativität in Bezug auf den Shop war komplett zum Erliegen gekommen, und seinen Mitarbeitern ging es genauso.

Also hat er nach über 20 Jahren seinen Partneragenturvertrag mit Vodafone gekündigt und ist nun seit dem 1. April dieses Jahres wieder Fachhändler. „Ich wollte, dass der Shop wieder mein Shop wird, dass er das ausstrahlt, was mein Unternehmen seit über 30 Jahren ausmacht“, sagt er. All das sollte auch durch die Gestaltung des Shops sichtbar sein. Zusammen mit seinem neuen Partner Aetka ging es dann an die Planung für den neuen Point of Sale, dabei hat Mitzlaff ganz bewusst auch seine Mitarbeiter mit einbezogen. Die Prämissen: Alle Themen müssen gut sichtbar sein, Mobilfunk, Internet, Festnetz und Smart Home. Zudem wollte er ausreichend Platz für Produktpräsentationen, damit die Kunden etwas anfassen können.

Dennoch sollte nicht zu viel Raum mit Smartphones ausgefüllt sein, „da diese ja hauptsächlich schwarz und viereckig sind“, sagt Mitzlaff. Zudem plante er viel Platz für Zubehör ein, einen separaten Kassenplatz sowie eine Sitzecke, einen Wartebereich, eine Lounge und vieles mehr. An Ideen mangelt es dem frischgebackenen Fachhändler nicht – allerdings ließ sich nicht alles gleich zu Beginn und mit dem zur Verfügung stehenden Budget umsetzen.

Gelohnt hat sich der Umbau bereits jetzt: „Motivierte Mitarbeiter und entspannte Kunden sind die Grundlage für einen gut funktionierenden Shop, und mein Shop­umbau trägt jeden Tag dazu bei“, ist er sich sicher. Die Mitarbeiter, die bei Mitzlaff in den Shops arbeiten, sind keine normalen Verkäufer, sagt er. „Entweder sie lieben das Verkaufen oder sie lieben die Technik, im Idealfall beides.“ Man könne sie auf Dauer nicht nur mit Verkaufsprovisionen et cetera  motivieren, „wir müssen ihre Arbeit und ihr Arbeitsumfeld interessant gestalten, ihr Interesse für immer Neues wecken und sie mitgestalten lassen.“

In einem gut funktionierenden Shop müssen seiner Einschätzung nach die Arbeitsplätze so gestaltet sein, dass jeder Mitarbeiter von jedem Platz alles machen kann und die technischen Hilfsmittel im Hintergrund ihre Arbeit tun. Nur so hätten die Verkäufer Zeit und Ruhe für die Kunden. Und bei denen kommt das neue Shopkonzept gut an: „Unsere Kunden fühlen sich noch mehr wertgeschätzt, weil wir uns Zeit für sie nehmen und auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie nicht das Gefühl haben, dass wir ihnen etwas aufschwatzen wollen.“

Früher sei die Konzeption der Mobilfunkshops eine gänzlich andere gewesen, erinnert sich Mitzlaff. „1999 wurden bewusst wenig Sitzmöglichkeiten für die Kunden angeboten, damit sich der Kunde gar nicht erst lange aufhält und schnell abschließt. Heute dauert ein Verkaufsgespräch viel länger, die Beratung ist viel aufwendiger und es gibt viel mehr Produkte, die wir verkaufen können.“ Entsprechend sollte es sich der Kunde auch bequem machen können und nicht direkt vor dem Warenpräsentationstisch sitzen. Die Anpassung des eigenen Shops und das ständige Hinterfragen gehören für Mitzlaff mittlerweile einfach dazu. „Wir müssen unseren Kunden heute und vor allem in der Zukunft etwas bieten, was sie dazu bewegt, zu uns in den Shop zu kommen. Amazon und Co. haben 24/7 geöffnet, der Kunde bestellt alles bequem von der Couch aus und bekommt es am nächsten Tag direkt vor die Wohnungs- oder Haustür geliefert.“

Trotz des Aufwands bereut Mitzlaff seine Entscheidung keine Sekunde: „Die Mitarbeiter sind wieder richtig motiviert, die Kunden geben uns tolles Feedback und ich konnte mich in meinem Shop endlich wieder verwirklichen.“