Amazon schwächelt in der Kundengunst

Bei Amazon sinkt die Kundenzufriedenheit, zeigen aktuelle Zahlen von ForeSee. Rangierte der E-Commerce-Riese in den Jahren 2011, 2012 und 2013 mit jeweils 88 Punkten unerreicht auf der Top-Position im Kundenzufriedenheitsranking, ging die Bewertung 2014 erstmals um fünf Punkte auf 83 Punkte zurück. Den Spitzenplatz hält Amazon zwar weiterhin, andere Anbieter rangieren nun aber nur noch knapp dahinter.

Ein Grund für den Abwärtstrend ist Amazons Preisstrategie. Statt wie in der Vergangenheit aggressiv die Preise der Konkurrenz zu unterbieten, stellten verschiedene Preis-Monitoring-Dienste schon in den vergangenen Monaten fest, dass der E-Commerce-Riese inzwischen ganz genau analysiere, wo der niedrigste Preis die beste Strategie ist - und wo schnelle Lieferung, Gratisversand, besseres Image oder höhere Verfügbarkeiten reichen.

Dass inzwischen bei Konkurrenten Produkte deutlich günstiger zu bekommen sind, scheint inzwischen auch im Kundenbewusstsein angekommen zu sein. Viele Kunden monierten außerdem die zu hohen Versandgebühren, da andere Warenhäuser kostenlosen Versand anbieten, so eine weitere Aussage der ForeSee-Studie. In der Folge würden die Amazon-Kunden häufiger andere Online-Quellen und Wettbewerber besuchen als noch 2013.

Ein weiteres Alarmzeichen für Amazon könnte sein, dass Kunden den Online-Händler weniger häufig als bislang gegenüber Dritten empfehlen würden, selbst weniger häufig zu Folgekäufen tendieren und auch weniger häufig Amazon-Kunde bleiben wollen.

Für die Studie "Answers Experience Index: 2014 U.S. Retail Edition" befragte ForSee rund 40.000 Verbraucher im Zeitraum zwischen 26. Oktober und 15. Dezember 2014.