Telekom: Marathon statt Sprint

Erst Anfang Mai hat Ferri Abolhassan, bislang Service-Chef der Telekom Deutschland, zusätzlich auch die Verantwortung für die Privatkunden Vertriebsgesellschaft mbH des Bonner Netzbetreibers übernommen. Im Rahmen eines Pressegesprächs zog der Geschäftsführer nun eine Zwischenbilanz über die bisherigen Service-Initiativen und gab einen Ausblick auf die weitere Entwicklung.

Dabei betonte Abolhassan den Paradigmenwechsel, den die Telekom aus seiner Sicht vollzogen hat: „Früher, in der alten Service-Welt, hat der Kunde eigentlich keine Rolle gespielt“, gibt der Manager zu. Und Mitarbeiter, die die Probleme des Kunden lösen sollten, habe man vor allem als Kostenfaktor angesehen.

Tatsächlich, erklärt Abolhassan, seien diese aber „ein Invest in den Kunden“. Aufgabe des Service sei heute, Kundenbegeisterung zu managen und den Kunden kompromisslos in den Mittelpunkt zu stellen. „Und daher sage ich: Wir sind froh, dass wir für 65 Millionen Kunden verantwortlich sind. Wir sehen das nicht als Last!“, so Abolhassan.

Untermauert werden soll das neue Selbstverständnis nun durch eine Werbekampagne, die auf den drei Videoclips „Mittags im Park“, „WG-Casting“ und „Fee“ basiert. Die Kernbotschaft lautet dabei: „Wir verstehen eure Bedürfnisse, denn wir sind wie ihr!“, und daraus abgeleitet: „Wir finden die beste Lösung für euch!“.

Für Christian Loefert, Leiter Kommunikation und Vertriebsmarketing, geht es dabei auch um die richtige Balance zwischen den Zielen „Führend in der Technik“ sowie „Führend in der Kompetenz im Umgang mit den Kunden“: „Entscheidend ist, dass wir dem Mitarbeiter die Zeit geben, um zuhören zu können. Er muss dem Kunden das Gefühl geben, dass er bei der Telekom gut aufgehoben ist.“

Um dieses Ziel zu erreichen, forciert Abolhassan vor allem vier Maßnahmen: So setzt er in den Shops auf einen „Concierge-Service“, der den Kunden persönlich begleitet und bis zur Lösung des Anliegens an dessen Seite bleibt. Des Weiteren soll der Kunde beim Vertragsabschluss im Shop regelmäßig sein Festnetz-Mietgerät direkt mit nach Hause nehmen können. Seit längerem gibt es die App „Mein Telekom Techniker“, mit der die Telekom weniger Wartezeit durch einen „Echtzeitstatus zur Auftragsbearbeitung“ sowie Infos zur Ankunftszeit des Servicetechnikers verspricht. Und mit dem „Digital Home Service“ kann der Kunde gegen eine monatliche Gebühr ein „Rundum-sorglos-Paket“ für die Einrichtung und den Betrieb des Heimnetzes, der Endgeräte und der Anwendungen buchen.

Letztlich, so betont Abolhassan, sei der Weg zum besten Service aber ein Marathon – und kein Sprint.