Freenet: Ärger um Portierung

Bereits als das Thema im vergangenen November auf der Freenet-Händlertagung in Frankfurt vorgestellt wurde, schlugen die Wogen denkbar hoch – Teilnehmer berichten sogar von „tumultartigen Szenen“. Stein des Anstoßes: die Neugestaltung des Prozesses zur Mitnahme der Mobilfunkrufnummer (MNP), der von einigen Vertriebspartnern als „Frontalangriff auf den Fachhandel“ aufgefasst wird.

Seit einigen Wochen ist das neue Verfahren – nachdem es zuvor schon in anderen Vertriebskanälen umgesetzt wurde – auch im Fachhandelskanal Pflicht. Konkret kann eine vom Kunden gewünschte Portierung nun nicht mehr direkt im Rahmen des Vertragsabschlusses zum Ende der Laufzeit des bisherigen Vertrages beauftragt werden. Stattdessen sieht der neue Prozess vor, dass der Kunde diese über eine Landing-Page selbst anstößt. „Das hat den Vorteil, dass der Kunde unabhängiger ist. Aber andererseits den Nachteil für unseren Vertriebspartner, der den Prozess begleitet, dass dieser nicht mehr die Hoheit darüber hat, sondern der Endkunde selbst“, sagt Jörn Dunz, Leiter Vertrieb Handel und Geschäftskunden bei Freenet. Und dies sei es, was die Vertriebspartner so vehement gestört habe. „Unsere Partner möchten ihren Kunden einen problemlosen Rundum-Service bieten. Und dies geht mit dem neuen Prozess, zumindest so wie er ursprünglich geplant war, nicht mehr so elegant wie zuvor“, gibt Dunz zu.

Im Handel kann man die Vorgehensweise des Providers nicht verstehen. „Warum muss man ein perfekt funktionierendes System derart verschlimmbessern?“, fragt sich nicht nur Marko Strzebin, Inhaber von Galeon in Dippoldiswalde. „Das Freischalt-Tool Maui ist das beste der Branche, aber der neue Prozess ist einfach irrsinnig“, so der Fachhändler. In den Äußerungen der Handelspartner klingt zudem auch immer die Sorge mit, dass der Handel bewusst außen vor gelassen werden soll und Freenet die Kunden direkt betreuen möchte.

Dunz verweist jedoch auf den Wunsch des Unternehmens, Prozesse zu vereinheitlichen und Kosten zu sparen. „Wir hatten bei Freenet bislang 16 verschiedene MNP-Prozesse für die einzelnen Marken und Kanäle. Diese wollten wir auf ein einziges Verfahren reduzieren. Für uns verringert sich dadurch die Komplexität, aber auch die Zahl der Kundenanrufe bei der Hotline, deutlich.“

Die Entkoppelung von Vertrag und Portierung bringt aber nicht nur den Vertriebspartner um die Möglichkeit, auf einfache Weise einen Rundum-Service anzubieten, auch der Kunde hat Nachteile: Für einen Zeitraum von 10 bis 14 Tagen entstehen ihm doppelte Kosten: So benötigt man einen neuen, aktiven Vertrag, um die alte Nummer dorthin portieren zu können – und dieser Prozess dauert seine Zeit. Zwar lässt sich die bisherige SIM-Karte in diesen Tagen im neuen Gerät nutzen, doch auch Dunz sagt: „Dies ist kein Prozess, den man einem Geschäftskunden zumuten kann.“ Von der alternativen Zwischennutzung einer neuen Rufnummer mal ganz abgesehen. Daher habe man intern Überzeugungsarbeit geleistet, damit der etablierte Prozess „MNP zum Vertragsende“ zumindest im B2B-Segment weiter Anwendung finden kann.

Dass auch Privatkunden wieder wie bisher bei der Portierung behandelt werden, schließt man bei Freenet aus. Doch in zwei Punkten sei man dem Handel noch entgegengekommen, betont Dunz: „Zum einen wird es ab April eine automatische Meldung des MNP-Status an den Händler geben. Wenn ein Kunde die Portierung selbst durchführt, wird dieser Status im Maui angezeigt. Und es wurde festgelegt, dass auch der Händler die Portierung über die Landing-Page anstoßen kann, nicht nur der Endkunde.“