Sven, der Coach für den heutigen Tag, kennt die meisten seiner Schützlinge schon von früheren Trainings. „Guten Morgen, Nicole. Na, alles jut?“ Er kommt aus Berlin, wie man hört. Außerdem gilt: Bei Mobilcom-Debitel duzt man sich, eine enge Gemeinschaft. Und wie das so ist, wenn man „unter sich“ ist, wird auch mal Tacheles geredet.

Thema heute ist die Abschlussfrage. „Unser letztes Mystery-Shopping hat ergeben, dass die Verkäufer in den Mobilcom-Debitel-Shops in fast allen Bereichen des Verkaufs gut bis sehr gut sind“, erklärt Catharina (Lenz). „Nur bei der Abschlussfrage gibt es in einigen Bereichen noch Defizite“, erklärt die Leiterin Training beim Service-Provider.

Deshalb hatte sich Mobil­com-Debitel im Sommer mit den Verkäufern zusammengesetzt, die im Mystery-­Shopping besonders gut abgeschnitten hatten, den Best Performern. Ziel des Workshops war, von den Besten zu lernen und dar­aus ein Training für die anderen Verkäufer zu entwickeln. Am 10. Oktober fand eines dieser Trainings im Mobilcom-Debitel-Campus in Erfurt statt – Telecom ­Handel war vor Ort und begleitete die Schulung.

Es wurde, auch wegen einiger Staus, eine Veranstaltung im kleinen Kreis. Dabei waren vier Frauen und ein Mann – Andrea, Sabrina, Nicole, Grit und Dennis. Alle fünf sind schon mehrere Jahre bei Mobilcom-Debitel, erfahrene Verkäufer also.

Wie gut bin ich?
„Auf einer Skala von eins bis zehn – wo befindet ihr euch im Abschlussverhalten?“, fragt Sven die Kursteilnehmer nach ihrer Selbsteinschätzung. Die meisten positionieren sich auf den Plätzen von fünf bis sieben, keine Überraschung. „Nur wenige Verkäufer sehen sich auf den vordersten oder hintersten Rängen“, erklärt der Trainer.

„Und was erwartet ihr von dem heutigen Seminar?“, fragt er weiter. „Eine bessere Bewertung im Mystery-Shopping“, die Antwort rutscht Grit spontan heraus. Später erklärt die Shop-Leiterin aus Nordhausen, dass ihre Zahlen stimmen, auch sonst liefe alles bestens, nur beim Mystery-Shopping schneide sie unterdurchschnittlich ab. „Das ist frus­trierend, und das will ich ändern.“

Andrea hingegen hat ganz andere Wünsche: „Wir haben eine hohe Kundenfrequenz im Shop, oft bin ich allein am PoS und die Kunden stehen Schlange. Ich könnte viel bessere Ergebnisse bringen, wenn wir mehr Zeit für die Kunden hätten.“

Zustimmendes Nicken von allen Kursteilnehmern, dieses Problem kennen sie alle. Sven hört aufmerksam zu, auch er kennt diese Einwände von anderen Trainings – doch heute geht es nicht um die Aufstockung des Personals, sondern um eine Verbesserung im Abschlussverhalten. Später wird er noch mal auf das Thema zurückkommen, jetzt möchte der Berliner lieber einen anderen Punkt ansprechen – und den Kopf frei machen für einen neuen Gedankengang: Mit alten Gewohnheiten brechen, die sich im Laufe der Jahre eingenistet haben und unser Verhalten prägen.

Mach es oder lass es
 „Es gibt drei Möglichkeiten, wie wir mit Problemen umgehen können“, erklärt er. „Change it!“ – was kann ich tun, um an den Rahmenbedingungen etwas zu ändern. „Love it!“ – akzeptiere sie so, wie sie sind, und versuch das Beste daraus zu machen. Oder „Leave it!“ – ignoriere sie einfach. Die Teilnehmer sollen nun die Probleme, die sie vorab benannt hatten, diesen drei Kategorien zuordnen und wenn möglich Lösungsvorschläge bringen.

Ein Punkt ist das Competence Center, das vor allem nachmittags vollkommen überlastet ist. Der Vorschlag der Teilnehmer: Einfach zu anderen Zeiten anrufen, damit sie nicht ewig in der Warteschleife festhängen. Sven stutzt: „Geht das denn?“ Nur bedingt, räumen die Verkäufer ein. Der Trainer verspricht, das Problem an die Fachabteilung weiterzugeben – das gilt auch für die teils schlechte Versorgung mit Hardware oder SIM-Karten, derzeit gibt es vor allem bei den Nano-SIM-Karten für das iPhone 5 Lieferprobleme. „Man könnte sich aber auch mit anderen Mobilfunk-Shops zusammenschließen, um hier Mängel schnell zu beheben“, rät er.

Andrea, die vorhin über Personalknappheit geklagt hatte, schlägt vor, die Kunden Nummern für die Bearbeitung von Service-Aufträgen ziehen zu lassen. „Das würde mehr Struktur in die Prozesse bringen.“ Sven rät, das einfach einmal zu testen – aber vorher die Idee mit dem Gebietsleiter durchzusprechen. „Grundsätzlich wäre das aber ein neuer Ansatz, ich bin gespannt, was daraus wird“, sagt er hinterher.

Mittlerweile ist es fast Mittag, das eigentliche Thema des Tages, die Abschlussfrage, wurde bisher nur am Rande gestreift. Und sie kommt auch jetzt noch nicht ins Spiel. Erst folgt ein Argumentationstraining. „Ein Kunde braucht drei bis vier Argumente, um von einem Produkt überzeugt zu sein“, so Sven.

Jetzt sind wieder die Verkäufer an der Reihe, die anhand eigener Beispiele die Argumentationskette für ein Produkt üben sollen. Nicole bringt ein Beispiel von ihrer Friseurin, die ihr mit wenigen Sätzen ein sündhaft teures Glätteisen „für 200 Euro andrehte“ – alle lachen, vor allem die Männer.

Anschließend zeigt Sven ein Video eines Verkaufsgesprächs – die Teilnehmer sollen es analysieren. Und sie sind kritisch: „Der Verkäufer hat beim Pencil Selling zu oft nach unten geschaut, so konnte er die Körpersprache des Kunden gar nicht erkennen“, mahnt Dennis an. Wie kann man es besser machen? „Zuerst das Besprochene noch einmal zusammenfassen und dann erst aufschreiben“, sagt Dennis.

Im Video kommt der Kunde mit dem altbekannten Argument, dass das Galaxy S III beim Wettbewerber viel günstiger sei – und das, nachdem der Verkäufer den Vertrag eigentlich schon sicher in der Tasche glaubte. Auch Nicole hat das Video sehr aufmerksam verfolgt: „Der Verkäufer hat zu Beginn viele Signale des Kunden übersehen.“ Stakkato­artig zählt sie die Fehler des Protagonisten auf. Und wie könnte die Geschichte weitergehen? Im schlimmsten Fall – und das kommt in der Praxis sehr häufig vor – scheint der Vertrag in trockenen Tüchern, „der Kunde hat die ganze Zeit genickt und dann kommt am Ende die Klatsche und er sagt etwas wie ‚Dar­über möchte ich noch einmal schlafen‘“, warnt Sven.

Doch wie sollte man in dieser Situation reagieren? „Auf keinen Fall Druck ausüben, denn der erzeugt nur Gegendruck.“ Der Kunde darf sich nicht genötigt fühlen, sonst ist er weg. Zeit also, noch einmal in die Theorie zu wechseln: In 90 Prozent der Fälle ist dieser letzte Einwand reine Taktik, die Kunden wollen den Preis noch einmal drücken. „Kein Wunder, wir leben in einer Rabattgesellschaft, in der alle, auch Friseure und Bäcker, mit Preisnachlässen werben“, betont Sven.

„Es ist extrem wichtig, die Angebote der Wettbewerber zu kennen“, rät er – und gibt einen Tipp. „Habt immer einen Ordner mit den Flyern der Wettbewerber unter dem Tresen, dann könnt ihr dem Preis­argument viel leichter entgegentreten.“ Und wenn der letzte Einwand doch wieder nur nur ein Vorwand war und der Kunde nie vorhatte, etwas zu kaufen? „Dann hat dies meist einen emotionalen Grund“, so Sven. Dies geschehe häufig dann, wenn der Verkäufer in der Bedarfsanalyse zu wenig nachgefragt hatte, der Kunde fühle sich dann unzureichend beraten und mache kurz vor dem Schluss noch einen Rückzieher.  Nicht so schlimm, findet Sven und sagt: „Habt Spaß an der Behandlung von Einwänden, sie helfen euch, den Kunden besser zu verstehen!“