Jedes Mal, wenn Günther Fink die Mobilfunkhändler-Hotline der Telekom anrufen muss, steigt gewaltiger Ärger in ihm hoch: „Jedes Gespräch mit der Hotline kostet mich nicht nur wertvolle Arbeitszeit, sondern dazu noch satte Gebühren für das Telefonat an sich“, ärgert sich der Inhaber des Telefonshops Warstein im Gespräch mit Telecom Handel. „Es ist nicht nachzuvollziehen, dass wir Händler zur Klärung von Unstimmigkeiten zwischen der Telekom und deren Mobilfunkkunden auch noch zur Kasse gebeten werden“, wettert Fink weiter.

In der Tat hat die Telekom für ihre Mobilfunkfachhändler nur eine kostenpflichtige Service-Nummer eingerichtet. Pro Minute fallen für einen Anruf bei der Telekom-Hotline 14 Cent an Gebühren an. – Auf Nachfrage von Telecom Handel begründeten die Bonner diese nur wenig partnerfreundliche Maßnahme wie folgt: Man wolle Missbrauch – beispielsweise die Weitergabe der Nummer an Privatkunden – vermeiden. „Das ist eine Schande“, stellt allerdings auch ein Telekom-Partner aus Hessen dieses Gebahren an den Pranger. Ihn kosten die Gespräche mit der Hotline etwa 50 Euro pro Monat – „pro Jahr ergibt dies Kosten von rund 600 Euro, manchmal auch mehr“, rechnet der Shopbesitzer vor. Ihn verwundert in dieser Angelegenheit vor allem die Tatsache, dass die Telekom für Anfragen von Business-Partnern keine Gebühren verlangt. Die Alternative, Anfragen per Mail zu stellen, kommt für ihn ebenfalls nicht in Frage: „Steht der Kunde am PoS, dann möchte er gleich eine Antwort – per Mail funktioniert das nicht.“

Doch der Händler kritisiert auch Wettbewerber wie Vodafone oder Telefónica O2. Bei diesen ist der Anruf zwar theoretisch kostenlos – aber nur, wenn die Händler mit einer SIM-Karte des jeweiligen Netzbetreibers anrufen, ansonsten fallen auch bei diesen Gebühren für die Telefonate an: Vodafone beispielsweise stellt seinen Händlern zwar eine sogenannte Vorführ-SIM-Karte zur Verfügung, die diese auch für Gespräche mit der Hotline nutzen können – „doch diese Karte habe ich nicht immer im Einsatz; wenn es schnell gehen muss, greife ich oft zum Festnetztelefon, und dann entstehen doch wieder Gebühren“, moniert der Hesse.

Deutlich händlerfreundlicher sind hier E-Plus oder der Service-Provider Drillisch: Diese beiden haben zumindest eine Festnetznummer für Anrufe der Händler eingerichtet. E-Plus stellt dabei – je nach Partnerstatus – seinen Händlern unterschiedliche Nummern zur Verfügung. Der Vorteil: Das Gros der Händler hat für seinen Anschluss im Shop ohnehin eine Flatrate eingerichtet, die auch Gespräche mit der Hotline abdecken. Einzig der Service-Provider Mobilcom-Debitel hat sich für eine klare Linie entschieden und für seine Vertriebspartner eine kostenlose Service-Hotline eingerichtet. „Das ist die sauberste Lösung – daran sollten sich andere Unternehmen ein Beispiel nehmen“, lobt denn auch ein Händler aus Bayern. Doch es gibt Hoffnung für verärgerte Telekom-Partner: Man sei sich des Problems bewusst und arbeite an einer Lösung, heißt es dazu aus Bonn auf eine Nachfrage der Redaktion.

Telekom will neue Nummer anbieten
Wann die Telekom die bei den Händlern so verhasste 01805-Hotline abschafft und für welche Lösung sich der Anbieter dann am Ende entscheidet, ist allerdings bislang noch vollkommen offen. Der Telekom-Partner aus Hessen zumindest hat noch starke Zweifel daran, dass die Nummer eins auf dem deutschen Mobilfunkmarkt in diesem Punkt in naher Zukunft händler- und partnerfreundlicher wird: „Seit Jahren wird die kostenpflichtige Hotline auf jedem Händlerstammtisch kritisiert – geändert hat sich bisher aber nichts. Deshalb glaube ich erst daran, wenn ich von der Telekom eine neue, günstigere Telefonnummer für meine Anrufe bei der Hotline genannt bekomme.“