Wie angekündigt hat Nokia sein Repair-Netzwerk komplett neu aufgestellt: Ab sofort arbeitet der Handy-Hersteller nur noch mit rund 100 Service-Dienstleistern, den sogenannten Nokia Care Points, zusammen. Diese werden jetzt direkt von Nokia beziehungsweise dem von Nokia eingesetzten Dienstleister Service2net betreut. Die bisherigen Nokia Service Supplier (NSS) Arvato Teleservice, Quips sowie W-Support.com sind diesbezüglich nun außen vor. Noch bis zur Jahresmitte waren etwa 500 Service-Partner für die Reparatur der Mobiltelefone zuständig

Die Auswahl der nun für Nokia tätigen Repair-Center ist nach Auskunft von Heikki Tarvainen, General Manager Nokia Deutschland, nicht ausschließlich auf Grundlage der Anzahl der bislang ausgeführten Reparaturen erfolgt. „Für uns war ein stimmiges Gesamtkonzept, bestehend aus Vertriebs- und Reparaturkompetenz, ausschlaggebend“, so Tarvainen gegenüber Telecom Handel. Die Service-Dienstleister seien hinsichtlich ihrer Gesamtperformance analysiert und bei entsprechender Qualifikation direkt kontaktiert worden.

Über die genaue Vorgehensweise bei der Auswahl äußerte sich Nokia indes nicht. Gerüchte, dass es sich bei dem neuen Vor-Ort-Service-Netzwerk nur noch um ein reines SWAP-System handele, dementierte Tarvainen: „Ein SWAP-System macht unseres Erachtens Sinn, wenn es sich um die Reparatur von günstigen Einsteigergeräten handelt, bei denen oft ein Tausch günstiger ist als eine Reparatur.“ Gerade bei Smartphones, die individuell konfiguriert sind, spiele das „Swappen“ jedoch keine zentrale Rolle. „Die Kunden möchten ihr individuelles Nokia-Mobiltelefon behalten“, sagt Tarvainen.

Telecom Handel: Wie sieht das Service-Netzwerk nach der Neuorganisation konkret aus?
Heikki Tarvainen: Mit unserer Neuausrichtung verfolgen wir in erster Linie das Ziel, den Qualitätsstandard bei der Service-Erbringung im Interesse unserer Kunden weiter zu steigern. Es hat sich gezeigt, dass die Struktur über die Jahre zwar quantitativ gewachsen war, aber die Effizienz nicht im gleichen Verhältnis wuchs. Seit Juli dieses Jahres arbeiten wir nunmehr mit noch etwa 100 Service-Dienstleistern (sogenannten ‚Nokia Care Points‘) in einem direkten Vertragsverhältnis zusammen. Darüber hinaus bestehen noch drei weitere Service-Netzwerke der Netzbetreiber, welche circa 300 Service-Werkstätten umfassen.

Telecom Handel: Bislang waren über die Service Supplier (NSS) rund 500 Partner für Nokia tätig. Diese beklagten insbesondere die schlechte Informationspolitik von Nokia ...
Tarvainen: Ende März haben wir unsere bestehenden Vertragspartner über die Neuausrichtung des ‚Vor-Ort-Service-Netzes‘ informiert. Da wir in keinem direkten Vertragsverhältnis zu den an die Service Supplier angebundenen Service Points standen, haben wir unsere Partner gebeten, die angebundenen Service Points über die Veränderungen entsprechend zu informieren. Darüber hinaus standen wir beispielsweise über unsere Händler-Hotline oder auch im Rahmen der Nokia Handelstage für unsere Partner zur Verfügung. Allerdings haben auch wir seitens der Händlerschaft gehört, dass man sich teilweise eine direktere Ansprache durch Nokia gewünscht hätte. Für dieses Feedback bin ich dankbar, denn nur so können wir besser werden.

Telecom Handel: Wo werden jetzt welche Reparaturen durchgeführt?
Tarvainen: Alle Reparaturaufträge bis inklusive Level 2 werden von dem neuen Service-Netzwerk vor Ort übernommen. Alle weiteren Reparaturen werden zentral koordiniert.

Telecom Handel: Inwieweit erhöhen sich dadurch die Laufzeiten?
Tarvainen: Level-3-Reparaturen werden zentral koordiniert und können somit schneller als zuvor realisiert werden. Wir sprechen hier also von kürzeren Reparatur-Durchlaufzeiten.

Telecom Handel: Welche Rolle spielen zukünftig die ehemaligen NSS W-Support, Arvato und Quips?
Tarvainen: Alle drei Dienstleister sind Teil des neuen Nokia-Service-Netzes. W-Support, Quips und Arvato verfügen über Level 2 und spielen weiterhin eine wichtige Rolle in der logistischen und operativen Abwicklung der Reparatur aller Nokia-Produkte.

Telecom Handel: Inwieweit steigen Sie im Rahmen der Service-Neuorganisation von einem Reparatursystem auf ein SWAP-System um?
Tarvainen: Wir steigen mit unserem neustrukturierten ‚Vor-Ort-Service-Netzwerk‘ nicht auf ein reines SWAP-System um. Insbesondere bei Smartphones, die, wie Sie richtig sagen, recht individuell konfiguriert sind, spielt das ‚Swappen‘ keine zentrale Rolle, denn Kunden möchten auch bei einer Reparatur ihr individuelles Nokia-Mobiltelefon behalten. Unabhängig davon haben Händler die Möglichkeit, ihre Kunden während des Reparaturprozesses mit einem Leihgerät auszustatten. Ob dies angeboten wird, liegt allerdings einzig und allein im Ermessen des Händlers. Darüber hinaus sind eine Vielzahl aller Service-Fälle nach unseren Auswertungen durch ein Software-Update zu beheben – was in der Regel sogar mit steigender Tendenz vom Kunden mittels Nokia Software Updater von zu Hause aus durchgeführt werden kann.

Telecom Handel: Welche Änderungen ergeben sich aus der Service-Neustrukturierung für den Fachhandel?
Tarvainen: Jeder Händler wird auch in Zukunft Serviceleistungen anbieten können, beispielsweise ein Software-Update. Weitere Reparaturen werden von unserem neuen Netz an Nokia-autorisierten Care Points durchgeführt. Dies bedeutet für Händler, die nicht Teil des Netzwerkes sind, dass sie Reparaturfälle jederzeit an Nokia Care Points weitergeben können.