Mobilfunkshops im Test: So schneiden Telekom, Vodafone und Co. ab
Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität hat untersucht, welcher deutsche Mobilfunkanbieter in seinen Filialen den insgesamt besten Service bietet.
Vodafone-Shop
(Quelle: Vodafone)
Welche Mobilfunkanbieter können mit einem besonders guten Service in ihren Filialen punkten? Mit dieser Frage hat sich eine neue Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität beschäftigt, die vom Nachrichtensenders n-tv in Auftrag gegeben worden war. Getestet wurden die Shops von vier bundesweit aktiven Mobilfunkanbietern mit Filialnetz. Mit dabei: die Deutsche Telekom, Vodafone, Telefónica und Mobilcom-Debitel.
Die Messung der Servicequalität erfolgte dabei über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Shopping) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 40 Servicekontakte mit den Mobilfunk-Unternehmen in die Auswertung ein.
Das generelle Fazit: Der Service ist in den Shops zwar insgesamt gut, doch Kunden werden nicht immer individuell genug beraten, gerade beim Handy-Neukauf. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Trotz insgesamt guter Beratungsleistungen besteht in vielen Filialen noch Verbesserungsbedarf.“ Ein weiterer Kritikpunkt: Das ausgestellte Angebot erwies sich in vielen Fällen als überschaubar: Die Filialen präsentierten teils nur wenige Geräte und die gezeigten Handys und Smartphones konnten darüber hinaus oft nicht ausprobiert werden. Zudem waren in vielen Shops keine aktuellen Aktionsangebote verfügbar.
Telekom hat die Nase vorn
Den ersten Platz mit 76,5 von maximal 100 möglichen Punkten konnte sich die Deutsche Telekom sichern (Gesamtnote: "gut"). Dominant waren die Bonner vor allem in den Bereichen Beratungskompetenz, Kommunikationsqualität, Qualität des Umfelds, Beratungserlebnis und Angebot. Abzüge gab es hingegen bei der Wartezeit und der Erreichbarkeit.
Gesamtergebnis
Quelle: DISQ
Knapp hinter der Telekom platziert sich Mobilcom-Debitel mit 75,7 Punkten (Gesamtnote: "gut"). Auftrumpfen konnte der Service-Provider vor allem bei der Lösungsqualität - also der Analyse der Kundenbedürfnisse. In allen anderen Bereichen gab es durchweg "gute" Resultate.
Auf dem dritten Rang positioniert sich O2 mit 68,9 Punkten (Gesamtnote: "befriedigend"): Die Tester kritisierten insbesondere das Beratungserlebnis und das Angebot, dafür konnten die Münchner beim Thema Wartezeit und Erreichbarkeit die Konkurrenz hinter sich lassen.
Auf dem vierten Platz landet Vodafone (Gesamtnote: "befriedigend"). In den Bereichen Beratungskompetenz, Lösungsqualität, Kommunikationsqualität und Qualität des Umfeldes mussten sich die Düsseldorfer den Konkurrenten geschlagen geben - teilweise aber nur knapp, wie ein Blick auf das Gesamtergebnis von 68,1 Punkten zeigt.
