Der gute Ton

Meist kommt alles gleichzeitig. Die Kunden drängen sich zahlreich im Laden –und dann klingelt zu allem Überfluss auch noch ständig das Telefon. Nicht nur im Weihnachtsgeschäft keine Seltenheit, denn Spitzen können besonders im Handel nur schwer berechnet werden. Mitten im Verkaufsgespräch das Telefon ans Ohr zu nehmen und in genervtem Ton zu telefonieren, ist aber ein Fehler, der sowohl den wartenden Kunden im Geschäft als auch den Anrufer verärgern kann. Hier muss der Händler einen schmalen Grat beschreiten.

„Der Kunde im Laden hat selbstverständlich Priorität – hört jedoch auch er das Telefon klingeln, so ist es durchaus legitim, um Verständnis zu bitten und das Telefonat entgegenzunehmen“, rät Brigitte Simon, Geschäftsführerin von Brigitte Simon Seminare in Berlin. Allerdings gilt es dann, sich am Telefon kurz zu fassen und mit dem Anrufer lediglich einen Rückruftermin zu vereinbaren, um sich schnellstmöglich wieder dem persönlich anwesenden Kunden zu widmen. Falls jedoch häufige Anrufe im Laden an der Tagesordnung sind, ist es unter Umständen sinnvoll, einen Mitarbeiter speziell zur Beantwortung des Telefons einzuteilen.

Ein Anrufbeantworter dagegen ist keineswegs eine optimale Lösung. Er sollte nur im Notfall Verwendung finden, um extreme Spitzen abzufangen. Viele Anrufer hinterlassen keine Nachricht oder nur unvollständige Kontaktdaten; so können Umsätze verloren gehen, denn jeder Anrufer ist ein potenzieller Kunde. „Ein positiv formulierter Anrufbeantworterspruch gibt dem Kunden das Gefühl, dass er willkommen ist, und lädt ihn dazu ein, eine Nachricht zu hinterlassen“, so Simon.

Ein nachhaltig guter Eindruck beim Kunden – und Umsatz – entsteht aber nur, wenn die Nachrichten zeitnah und zuverlässig abgearbeitet werden. Auch für vereinbarte Rückrufe gilt, dass sie unbedingt einzuhalten sind. Hier sollte man darauf achten, den Rückruftermin nicht zu kurzfristig zu wählen, sondern gezielt auf einen Zeitpunkt zu legen, an dem man den Rücken frei hat und sich Zeit für den Kunden nehmen kann.