Der gute Ton (Teil 2)

Doch es ist nicht nur schwer, den Spagat zwischen Ladenkunden und nervendem Telefon zu meistern – professionelles Telefonieren ist auch an sich schon schwierig genug. Viele halten sich für durchaus kompetent am Telefon – oft ein Irrtum, der im schlimmsten Fall Umsatzeinbußen zur Folge hat. Denn der richtige Ton am Telefon kann tatsächlich den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen.

„Unprofessionalität am Telefon ist ein häufiger Grund, warum Kunden abwandern“, warnt Peter Sturtz, Telefon-Trainer und Geschäftsführer von Nexus21. Er empfiehlt, besonders der Meldeformel große Aufmerksamkeit zu widmen. „Sie kommt einer akustischen Visitenkarte gleich und vermittelt dem Anrufer einen ersten Eindruck – für den es bekanntlich keine zweite Chance gibt“, sagt Sturtz. Die Meldeformel sollte kurz und prägnant sein und aus den Elementen Name des Unternehmens, eigener Name sowie dem Tagesgruß bestehen. Für diese Bausteine sollte man eine klare Reihenfolge festlegen. Hier ist es hilfreich, Kollegen um Feedback zu bitten oder die Meldeformel aufzuzeichnen und selber anzuhören.

Nicht nur bei einsilbigen Nachnamen empfiehlt es sich, auch seinen Vornamen zu nennen. Das verringert die Distanz zum Anrufer und ermöglicht ihm, sich ein besseres Bild von seinem Gegenüber zu machen. „Neben dem Inhalt der Meldeformel ist auch die Stimmung ausschlaggebend, in der sie vorgetragen wird“, sagt Brigitte Simon. „Der Anrufer soll sich willkommen fühlen und merken, dass man sich über seinen Anruf freut“, so Simon weiter. Um sich selbst in eine positive Stimmung zu versetzen, könne man beispielsweise einfach lächeln. Ob man beim Reden lächele oder nicht, könne der Gesprächspartner tatsächlich hören.

Das wichtigste Werkzeug am Telefon ist natürlich die Stimme, denn der Anrufer verbindet mit der Stimme seines Gesprächspartners bestimmte Eigenschaften. So wirken dunkle Stimmen kompetenter als helle. Es ist ratsam, nicht zu schnell zu sprechen, denn so hat der Gesprächspartner Zeit, die gebotenen Informationen zu verarbeiten. Auch Pausen erwecken beim Gegenüber den Eindruck von Kompetenz und Souveränität, sie sollten also bewusst eingelegt werden.