Der gute Ton (Teil 3)

Im Verlauf des Telefongesprächs ist es wichtig, den Kunden ausreden zu lassen und aktiv zuzuhören, also zwischendurch Kommentare wie „Ja“, „Aha“ oder „Verstehe“ einzustreuen. Der Kunde merkt so, dass er ernst genommen wird. Auch der bewusste Einsatz von positiven Formulierungen hilft, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu erzeugen. So ruft der Satz „Ich informiere mich für Sie“ beim Gegenüber andere Emotionen hervor als ein schlichtes „Das weiß ich nicht“. „Zahlende und potenzielle Kunden haben echte Wertschätzung und volle Aufmerksamkeit verdient.

Das ist nicht schleimig und kostet nichts“, erläutert Peter Sturtz. Wichtig ist aber, immer authentisch und natürlich zu bleiben. Denn eingeübte Formulierungen, hinter denen man nicht steht, wirken unehrlich. Um Telefongespräche effizienter zu gestalten, ist es zudem sinnvoll, sich mit verschiedenen Fragetechniken vertraut zu machen. „Wer fragt, der führt und ist somit in der besseren Position“, so Sturtz. Beispielsweise laden offene Fragen den Anrufer zu einer längeren Antwort ein. Geschlossene Fragen dagegen lassen nur Bejahen oder Verneinen zu. Alternativfragen können eingesetzt werden, wenn man dem Anrufer mehrere Möglichkeiten zur Wahl stellen möchte. Bemerkenswert ist hier, dass sich die meisten Menschen immer für die letztgenannte Wahlmöglichkeit entscheiden. So kann man den Anrufer zu einer bestimmten Entscheidung hinführen.

Beschwerde als Chance
Besonders unbeliebt sind Beschwerdeanrufe – dabei bieten sie die Möglichkeit zur Verbesserung. Unzufriedene Kunden, die sich nicht beschweren, wandern früher oder später ab. „Ein Kunde, der reklamiert hat und gut behandelt worden ist, ist hinterher unter Umständen zufriedener als ein Kunde, der keine Reklamation hatte“, erläutert Peter Sturtz. Wahrscheinlich werde er seine positiven Erfahrungen sogar anderen mitteilen.

Der Beschwerdeanruf ist also kein Störfaktor, sondern sowohl Kundenbindungs- als auch Marketinginstrument. „Beschwerden gehören genauso zum täglichen Geschäft des Handels wie der Kauf selbst. Daher ist es wichtig, die Beschwerde auch genauso zu behandeln“, meint Brigitte Simon. Die Abwicklung einer Beschwerde vollzieht sich in drei Schritten. Zunächst sollte man den Kunden erst einmal ausreden lassen – auch wenn er schreit und tobt – und Verständnis für das Problem zeigen, so dass der Anrufer sich ernst genommen fühlt. Hat der Kunde Dampf abgelassen, kann man sich durch gezieltes Nachfragen ein genaueres Bild von der Situation machen, um schließlich eine Lösung zu finden.

Unbedingt sinnvoll ist es auch, die Dauer von Telefongesprächen zu kontrollieren. Effizienz und Konzentration sind nur bei kurzen Gesprächen zwischen fünf und sieben Minuten gewährleistet. „Danach klärt man ohnehin nichts mehr und sollte lieber einen Rückruf vereinbaren“, rät Sturtz.