Fehlerhafte Provisionsabrechnungen: Jede Menge Geld versenkt

Ein Beispiel: Ein Kunde, der am PoS einen DSL-Vertrag unterzeichnet und anschließend beim Carrier anfragt, um sich nach dem Freischalt-Termin zu erkundigen, wird danach als direkter Kunde des Carriers gelistet, der Händler verliert die Abschlussprovision. Außerdem: „Gerade in Zeiten der Umstellung von Tarifen und Optionen treten höhere Fehlerquoten auf“, berichtet Frank Lüttjohann, Vorstand Vertrieb Handel bei der Brodos AG.

Zwar sei das Verfahren weitgehend automatisiert, Distributoren übernehmen die Originaldaten der Netzbetreiber und stellen diese dem Händler zur Verfügung. „Doch natürlich kommt es auch bei den Distributoren aufgrund der Masse der zu pflegenden Daten in Einzelfällen einmal vor, dass ein Fehler gemacht wird“, räumt Lüttjohann ein. Wenn dies der Fall ist, dann heißt es schnell reagieren.

Drei Jahre Zeit für Reklamationen
Denn die Distributoren und auch die Carrier setzen unterschiedliche Fristen für die Reklamationen an. Bei Herweck beträgt diese beispielsweise offiziell nur 14 Tage. „Da wir täglich abrechnen, sollte dies kein Problem sein“, begründet Vertriebsleiter Hans-Jürgen Witfeld die Vorgabe des Distributors aus Kirkel. Außerdem müsse sich Herweck auch an den Regelungen der Netzbetreiber orientieren, so Witfeld weiter. Diese sind allerdings deutlich großzügiger angesetzt: Vodafone räumt seinen Händlern beispielsweise eine Frist von drei Monaten ein. Erhebt der Händler bis dahin keine Einwände gegen eine Abrechnung, so gilt sie als anerkannt.

Telefónica O2 Germany akzeptiert Reklamationen rückwirkend für einen Zeitraum von bis zu drei Jahren, und die Telekom gibt an, sich an die gesetzlichen Regelungen zu halten. Mit Ausnahme von E-Plus, wo man bei der Anfrage der Redaktion auf die Distributoren verwies, haben alle Netzbetreiber angegeben, dass ältere Fälle nicht grundsätzlich abgelehnt würden.