von Dana Huber

Ein verärgerter Kunde stürmt in den Shop und schleudert dem Verkäufer ein aufgebrachtes „Sie haben mir zu viel abgebucht“ oder „Meine Kontakte sind weg“ entgegen – kein Einzelfall, sondern Alltag in Mobilfunkshops. Wie aber sollte man darauf richtig reagieren – insbesondere, wenn der Verkäufer diesen Kunden noch nie gesehen hat?

Auch Mario Dupper, Betreiber eines The Phone House Shops in München, kennt das Problem: „Oft ist die Beschwerde der erste Kontakt zu einem Kunden, der seinen Vertrag online oder per Telefon abgeschlossen hat. Natürlich kümmern wir uns um sein Anliegen, um unseren Service zu demonstrieren. Schließlich gewinnen wir dadurch vielleicht einen Kunden, der sich beim Kauf eines neuen Gerätes dann gleich an uns wendet.“ Denn: Reklamationen können sich als Chance entpuppen. Indem man seine Servicequalitäten unter Beweis stellt, baut man Vertrauen beim Kunden auf.

Erste Schritte – Anteil nehmen
Doch bis es dazu kommt, gibt es im Gespräch einiges zu beachten: „Reklamationen sind voller Emotionen, die von Enttäuschung bis Verärgerung reichen. Der Mitarbeiter darf nun nicht den Fehler begehen und sich ausschließlich der ‚Sache‘ widmen, er muss dem Kunden auf der emotionalen Ebene begegnen“, so Karl-Heinz Heidtmann, Kommunikationstrainer bei Heidtmann & Kollegen.

Er sollte nicht erst nach der Kundennummer fragen oder wortlos das defekte Gerät begutachten, sondern das Gespräch mit einem empathischen Satz beginnen – der durchaus auch regional gefärbt sein darf. Auch mit „Ja, das ist mir auch schon passiert, dass alle Kontakte gelöscht waren“ kann der Mitarbeiter das Eis brechen. Gleich danach muss dann das Angebot „Das sehe ich mir sofort an, da finden wir schon eine Lösung!“ kommen. Heidtmann rät: „Mitarbeiter müssen zu verstehen geben, dass sie die Verärgerung nachvollziehen können.“ Schon ein wenig Anteilnahme signalisiert dem Kunden, dass sein Problem ernst genommen wird.

Um andere Verkaufsberatungen im Shop nicht zu stören, empfiehlt Heidtmann, den Kunden etwas an die Seite oder ins Büro zu bitten. Mobilfunkshops mit ihren sehr offenen Präsentationskonzepten lassen das aber oft nicht zu. „Wir haben schlichtweg wenig Möglichkeiten dafür“, so Händler Dupper. „Das ‚Separieren‘ des Kunden, um Beschwerden leise und unauffällig zu bearbeiten, muss nicht unbedingt sein“, sagt dazu Jochen Peter Elsesser, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Sweet Spot.

„Beobachten andere Kunden gutes Beschwerdemanagement, punktet der Mitarbeiter gleich doppelt.“ Im weiteren Gespräch spielen Sprache und Gestik eine wichtige Rolle, zum Beispiel eine offene Haltung. Für den richtigen Tonfall empfiehlt Trainer Elsesser: „Langsames Sprechen in tiefer Stimmlage mit bewussten Pausen wirkt seriös. Außerdem sind Konjunktive zu vermeiden, denn ‚könnten‘ und ‚würden‘ vermitteln Vagheit. Entschlossener sind Ich-Botschaften im Indikativ, etwa ‚Ich werde sofort nachhaken‘ oder ‚Ich regle das für Sie‘. Tabu sind Du-Botschaften wie ‚Das haben Sie hier falsch eingestellt‘, mit denen man dem Kunden den Schwarzen Peter zuschiebt.“ Auch Schuldzuweisungen wie „Das haben die Kollegen wohl übersehen“ sind falsch.

Auf viele Worte müssen nun Taten folgen. „Bestenfalls klären wir die Reklamation, solange der Kunde im Laden ist“, berichtet Dupper. „Anderenfalls versichern wir dem Kunden, uns zu einem vereinbarten Termin zu melden.“ Dazu raten auch die Kommunikationstrainer: „Diese Vereinbarung ist verbindlich! Beweist der Händler Zuverlässigkeit, ist das ebenfalls eine vertrauenaufbauende Maßnahme“, so Heidtmann.

Beschwerdemanagement geht aber noch darüber hinaus: „Wir raten den Mitarbeitern, einige Tage danach beim Kunden nachzufragen, ob sein Anliegen zufriedenstellend behandelt wurde. Erwiesenermaßen steigert das die Kundenzufriedenheit“, so Elsesser. „Meist ist aber nach der Lösung von Seiten des Händlers Schluss! Gerade im konkurrenzstarken Mobilfunkmarkt kann er sich aber so durchaus einen Vorsprung verschaffen.“ Für Shop-Betreiber Dupper grenzt das allerdings an Utopie: „Das wäre wünschenswert, uns bleibt jedoch nicht die Zeit dafür.“