Dieses Szenario ist (leider) allzu häufig: Ein Kunde kommt in den Shop und möchte ein Angebot für einen neuen Tarif oder ein Smartphone – und er zeigt dem Verkäufer den Flyer eines Wettbewerbers, der ein vermeintlich unschlagbar günstiges Angebot verspricht. Die Folge ist die altbekannte Feilscherei am Point of Sale.

„Verkäufer sollten wissen, was die Wettbewerber in der Region anbieten", empfiehlt deshalb Sven Rehmer, Teamleiter Training bei der Mobilcom-Debitel Shop GmbH. Er rät daher stets in seinen Schulungen, die Verkaufsflyer der Konkurrenz zu sammeln, genau zu studieren und auch im Shop zu archivieren. „Denn so können die Mitarbeiter am Point of Sale die Unterschiede zum eigenen Angebot deutlich machen."

Ein weiterer Vorteil: Hat der Kunde den Flyer nicht dabei, verweist aber im Gespräch auf das Sonderangebot, so kann der Verkäufer gemeinsam mit dem Kunden die verschiedenen Offerten vergleichen. Dabei ist es allerdings wichtig, das Gespräch ­sensibel zu führen. Denn manchmal kommt es vor, dass Kunden das Angebot des Wettbewerbers besser darstellen als es eigentlich ist. „Trotzdem muss man dem Kunden ein gutes Gefühl geben, wenn man das Angebot widerlegt", warnt Rehmer.

Auch sei es wichtig, gemeinsam mit dem Interessenten das Angebot genau zu analysieren – und mit dem jeweiligen Nutzerverhalten abzugleichen. In vielen Fällen ist zum Beispiel das Datenvolumen für den Nutzer nicht ausreichend. Oftmals ergibt sich dann eine Alternative, die den Kunden überzeugt.

Und der Experte gibt einen weiteren Tipp: Mit Zusatzangeboten wie beispielsweise Strom, Festnetz oder günstigem Zubehör können Verkäufer zweifellos bei manchen Kunden wieder Boden gutmachen. „Wenn ein Verkäufer aber sicher ist, dass das Angebot zum Kunden passt, muss man ihn auch einmal mit dem Wissen gehen lassen, ihn auf die eigene Angebotspalette hingewiesen zu haben", sagt Rehmer.

Vertriebsexperte Jochen Peter Elsesser rät wiederum, an einer anderen Schraube zu drehen – denn seine Überzeugung ist: „Der Preis ist ein Problem der Verkäufer, die sich auf die Preiskämpfe überhaupt erst ein­lassen."

Alle Händler würden sich über den harten Preiskampf beschweren, ihn aber trotzdem mitmachen, wundert er sich im Gespräch mit Telecom Handel. Und es sei ja auch wahr, in fast jeder Werbung stünde der Preis im Vordergrund und nicht das Produkt. Sein Fazit lautet dennoch: „Der Preis muss marktfähig sein, aber man muss nicht immer mit dem günstigsten Angebot an den Start gehen."

Marktfähig heißt, die Chancen zu nutzen und attraktive Bundles zu schnüren – mit dem Endgerät oder passendem Zubehör. Und, darauf legen die beiden Trainer besonders großen Wert: mit der Beratungs­qualität und dem Service beim Kunden punkten. Laut Elsesser lassen sich viele Händler in eine passive Rolle drängen, anstatt den Kunden direkt zu fragen: „Hatten Sie schon mal Probleme mit der Hotline des Netzbetreibers?" Die meisten Kunden würden dies bejahen, so Elsesser. Darauf könnten Verkäufer betonen, dass ihre Kunden nicht bei der Hotline anrufen müssen, „sondern dass wir das für sie erledigen".

Alternativ können Verkäufer aber auch fragen: „Was erwarten Sie von Ihrem Händler?", um die Bedürfnisse der Kunden konkret zu ermitteln. „In den meisten Fällen wünschen sich die Kunden, die in die Shops gehen, einen besseren Service als sie ihn beispielsweise im Internet geboten bekommen", betont der Trainer. Genau diese Kunden gelte es für sich zu gewinnen – und ihnen klar zu machen: „Nicht nur was Du bezahlst ist wichtig, sondern was Du ­bekommst."