Wenn ein Kunde beim Kauf eines Smartphones Rat sucht, kommt er in den Fachhandel – dieser früher allgemeingültige Satz trifft in Zeiten umfassender Information durch das Internet (leider) immer seltener zu. Doch noch gibt es viele Kunden, die nicht im Web kaufen, sondern den Urteilen von Profis im persönlichen Gespräch vertrauen und sich vor allem die Produkte auch gerne live vorführen lassen.

Gerade bei jenen Kunden, die noch keine genaue Vorstellung haben, welches Smartphone sie erwerben wollen, spielt der Verkäufer als Berater eine entscheidende Rolle.­ Das belegt eine Analyse, die Telecom Handel bei 200 Verkaufsstellen für Mobilfunk – überwiegend klassische Fachhändler – durchgeführt hat. Die ausführlichen Ergebnisse zu den 16 wichtigsten Herstellern haben wir im 30-seitigen Report „Umberatung am PoS“ zusammengefasst.

Es zeigt sich, dass das Thema für Smartphone-Hersteller sowohl Herausforderungen als auch Chancen birgt. Denn das Potenzial, Marktanteile durch Umberatung zu gewinnen, ist vorhanden: Nur 40 Prozent der Kunden, die einen Shop betreten, haben eine so klare Kaufvorstellung von Marke und Modell, dass sie ei­gentlich nicht mehr davon abzubringen sind. Bei allen anderen ist eine Umberatung angesichts vager Vorstellungen gut möglich, 28 Prozent sind sogar völlig offen für die Marken- oder Modellempfehlung des Fachhändlers.

Die Untersuchung zeigt auch auf, dass das Image der Smartphone-Hersteller bei Kunden und Händlern nicht deckungsgleich ist, sondern von unterschiedlichen Faktoren geprägt wird. Die Konsumenten werden stark durch Marketingmaßnahmen sowie Meinungen, die sie sich selbst bereits mit anderen Produkten des jeweiligen Anbieters gebildet haben, beeinflusst. Händler legen dagegen vor allem Wert auf eine gute Serviceabwicklung und natürlich ihre Marge. Einig sind sich beide Gruppen in der hohen Bedeutung der Qualität der Produkte und eines optimalen Preis-Leistungsverhältnisses.

In der Spitzengruppe rangieren die gleichen Hersteller: Samsung, Huawei und Sony sind bei Händlern wie Verbrauchern beliebt. Apple liegt zwar bei den Endkunden sehr hoch in der Gunst, schneidet aber im Handel etwas schlechter ab. Hinter diesem Spitzenquartett klafft eine große Lücke in der Popularität. Der Handel tendiert bei den zwölf weiteren bewerteten Marken auch deutlich stärker zu einer Umberatung. Das liegt teilweise an einer sehr geringen Präsenz in Handel und Distribution, so führen zum Beispiel nur 13 Prozent der befragten Händler Smartphones von Lenovo. Besonders Asus, BlackBerry und Microsoft werden aber selbst dann nicht empfohlen, wenn sie der Händler im Sortiment hat und einfach verkaufen könnte.

Neben der Tendenz zur Umberatung hat Telecom Handel auch die detaillierten Trends für einzelne Smartphone-Modelle in drei Marktsegmenten abgefragt. Die Analyse zeigt dabei, dass oft versucht wird, mit einem höherwertigen Modell der gleichen Marke Upselling zu betreiben. Das ist zum Beispiel bei den Samsung-Modellen A3 und A5 in der Mittelklasse der Fall. In anderen Verkaufsgesprächen empfehlen Händler aber auch alternative Geräte anderer Marken – wie ein Galaxy S7, das mehr Marge verspricht, anstelle eines iPhone.