Was man beim Up-Selling beachten sollte

Es soll ja Kunden geben, die kommen zum Smartphone-Kauf mit sehr genauen Vorstellungen in den Laden, was ihr Telefon können soll und was es kosten darf. Dagegen steht das Interesse des Verkäufers, nach Möglichkeit das Optimum aus jeder Transaktion zu erwirtschaften, also eine möglichst hohe Marge mit einem teuren Produkt zu erzielen. Wenn es gelingt, ein höherwertiges Produkt als das vorher geplante zu verkaufen, ist das sogenannte Up-Selling gelungen.

Im Gegensatz zum Cross-Selling bewegt man sich dabei in der gleichen Produktgruppe, ist also darauf angewiesen, auch die passenden Alternativen im Portfolio zu haben – so wird es nicht gelingen, bei einem iPhone 6 Plus mit 128 GB noch Up-Selling zu betreiben, weil es darüber keine andere Möglichkeit gibt.

Es darf dem Händler auch nicht darum gehen, um jeden Preis immer ein Up-Selling zu erreichen, denn am Ende könnten Kunden von einem zu aggressiven Vorgehen oder dem Vorschlag gänzlich unpassender Produkte abgeschreckt werden und gar keinen Kauf tätigen.

Eine weitere Falle beim Up-Selling-Versuch ist das zu starke Schlechtmachen des ursprünglich zur Anschaffung geplanten Produkts, so dass dieses am Ende keine Option mehr darstellt und gar nichts verkauft wird. Außerdem läuft man so Gefahr, die Kompetenz des Kunden in Frage zu stellen.

Doch Verkäufer sollten trotz der vielen Fallen keine Angst vor dem Up-­Selling-Versuch haben, denn im Rahmen der Beachtung seiner Bedürfnisse kann auch der Käufer von einem besseren Produkt profitieren und in der Konsequenz die Beratung als positiv empfinden. Damit das erreicht werden kann, sollte der Verkäufer verschiedene Vorbedingungen erfüllen.

Extrem wichtig ist die profunde Kenntnis der eigenen Produktpalette, die sich zum Up-Selling eignet. Nur wer die Eigenschaften und Pluspunkte der einzelnen Smartphones kennt, kann diese auch dem Kunden vermitteln. Hilfreich sind beim Up-Selling Demogeräte, vor allem für den Vergleich.

Wer etwa ein Full-HD-Amoled-Display neben eines der Einsteigerklasse legt, hat große Chancen, einen „Aha-Effekt“ beim Kunden zu erzielen. Ein Mittel dazu können auch kurze Videos, etwa vom HD-Angebot bei You Tube, sein, die vorher auf die Demogeräte geladen werden. Achten Sie dabei auf prägnante, aber harmlose Inhalte wie Tierfilme oder Landschaftsaufnahmen – nicht jeder Kunde steht auf ein blutiges Demo des neuesten 3-D-Shooters.