Gute Nachricht für den PoS

Die gute Nachricht für den stationären Handel: Viele der Kunden, die sich zuvor im Internet informieren, setzen weiter auf einen persönlichen Kontakt beim Vertragsabschluss. 53 Prozent der Kunden, die einen Mobilfunkvertrag unterzeichnen, fallen darunter.

Das Kundenverhalten unterscheidet sich laut Studie stark nach Produkt: DSL-Verträge werden mehrheitlich (35 Prozent) über Telefon-Services abgeschlossen, gefolgt von Online-Abschlüssen (34 Prozent). Nur 19 Prozent der Vertragsabschlüsse erfolgen in stationären Geschäften.

"Im Vergleich zu DSL-Verträgen werden Mobilfunkverträge hingegen kaum telefonisch abgeschlossen, sondern Postpaid-Verträge meist online (56 Prozent) und Prepaid-Verträge im Geschäft (66 Prozent)", weiß Marcus Epple, Leiter Integration PK-Vertrieb bei der Deutschen Telekom. Und weiter: "Kunden suchen eine persönliche Beratung für die optimale Vertragsgestaltung. Das Kundenerlebnis muss somit mit der richtigen Ansprache im Internet sowie der Erfahrung im Geschäft optimiert werden."

Hier sei es von besonderer Bedeutung, den Kunden proaktiv durch den Kanalwechsel zu begleiten. Um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, sei es daher besonders wichtig, dass Unternehmen einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz verfolgen, so Epple.