Ein Date mit dem Kunden

Nach dem Lockdown durften viele Läden nach und nach wieder für „Click & Meet“ öffnen: Beratung und Verkauf erfolgten dabei nach vorheriger Terminvereinbarung. So mancher Shop-Betreiber hat an dem Konzept offenbar Gefallen gefunden: Zwar boten nach einer Umfrage von Telecom Handel bereits vor dem Lockdown 58 Prozent der Ladeninhaber die Vergabe von festen Terminen an Privatkunden an, doch liegt der Anteil inzwischen bei satten 91 Prozent.

„Wir hatten schon vor Corona über Terminvereinbarungen nachgedacht, jedoch keine Idee gehabt, wie wir dies spielen könnten. Jetzt merken wir, dass das Terminangebot gut angenommen wird, da die Kunden nicht mehr warten müssen“, berichtet Mathias Morsch von der Funk-Oase. Doch auch für den Handel liegen die Vorteile auf der Hand: „Die Terminvergabe ist ein gutes Instrument zur Steuerung der Arbeitszeiten“, sagt Patrick Weißgerber vom Telefon Haus Altenburg. Außerdem könne man sich als Verkäufer effektiver auf den Kunden vorbereiten.

Viele Händler berichten, dass Kunden­termine zu einer deutlich höheren Abschlussbereitschaft führen, so etwa Holger Hartmann vom Systemhaus Hartmann: ­„Die Kunden merken, dass man in der geblockten Zeit ruhig und intensiv beraten kann.“ Von zehn Kunden würden neun kaufen, und es gäbe keinen Beratungsklau mehr.

Keine Einigkeit besteht allerdings bei der Frage, ob die Terminvergabe auch zu mehr Umsatz führt. Während Hartmann hier mit einem klaren „Ja“ antwortet, ist Andy Seidel von MoCoS skeptischer: „Eine Umsatzsteigerung würde ich eher verneinen, aber die effektiveren Kundengespräche führen zu einer besseren Kundenbindung.“ Stefan Tremmel von Technikwerker ergänzt: „Die Verkäufer würden sich nur noch Termine wünschen, um gezielter und umfänglicher alle Themen zu besprechen. Leider reichen aber dann die Zahl der Kunden und damit die Umsätze nicht aus.“ Mehr Umsatz erwirtschaftet auch Thomas Fimpel von Telepoint durch die Terminvereinbarung nicht. Dennoch habe man positive Erfahrungen gemacht und setze je nach Anliegen 30- oder 60-Minuten-Slots mit einem spezialisierten Mitarbeiter an. „Das hat zu Einsparungen bei der Personalplanung sowie einer besseren Kundenzufriedenheit geführt“, sagt Fimpel, der nun auch versucht, bei jedem telefonischen Kontakt einen festen Termin zu vergeben.

Manche Händler sehen ein Problem darin, Laufkundschaft und Termin unter einen Hut zu bekommen. „Das funktioniert nur bei Doppelbesetzung oder außerhalb der Öffnungszeiten, denn der Terminkunde ist natürlich nicht bereit zu warten“, sagt Matthias Lasch vom Telefon Haus Rudolstadt. Knut Warneck vom DSL-City-Shop, der seinen ­Laden allein betreibt, löst dies mit neuen ­Geschäftszeiten. „Montag, Dienstag, Donnerstag und Freitag von 14 bis 18 Uhr können Kunden einen Termin buchen“, so Warneck. Und „Landfunker“ Harald Schuster setzt inzwischen überwiegend auf Termine beim Kunden – er konnte die Erträge dadurch insgesamt deutlich steigern.