Ein Fall für den Händler

Es ist fast unvermeidlich, dass Smart­phones oder Tablets irgendwann einmal kaputt gehen oder zumindest beschädigt werden. Noch vor wenigen Jahren wurde das defekte Gerät dann einfach durch die nächste Generation ersetzt – doch hohe Preise, eine geringe Innovationskraft seitens der Hersteller und nicht zuletzt ein gestiegenes Umweltbewusstsein haben einen Wandel bewirkt: Reparieren ist wieder „in“. Dies belegt auch eine aktuelle Umfrage des Branchenverbands Bitkom, derzufolge 89 Prozent der Nutzer von Handys und Smartphones schon einmal einen Defekt an ihrem Gerät hatten, woraufhin 52 Prozent der Betroffenen auf eine Reparatur setzten.

Die meisten Reparaturen, wie etwa ein Display- oder Backcover-Tausch, lassen sich sehr schnell erledigen – und dies immer häufiger direkt beim Händler des Vertrauens. Das spart Zeit und auch Geld, da keine Versandkosten anfallen und die Reparaturdauer deutlich kürzer ist. Zum anderen ist es angenehmer, direkt mit einem Ansprechpartner vor Ort zu tun zu haben, der das Problem diagnostizieren und eine Lösung finden kann. Ein weiterer Vorteil von Reparaturen beim Telekommunikations-Händler ist die Transparenz. Kunden können oft vor Ort sehen, was konkret gemacht wird, und zum Teil sogar mit entscheiden, welche Ersatzteile verwendet werden. Bei Online-Dienstleistern oder Reparaturen durch den Hersteller ist das nicht möglich. Hier müssen die Kunden blind vertrauen, ohne zu wissen, was genau gemacht wurde.

Doch welche Rolle spielen Reparaturen als eigenes Geschäftsfeld für den Handel? Telecom Handel hat sich umgehört, etwa bei Marko Topal, Inhaber von mucHANDY in München. „Mein Hauptfokus liegt eindeutig auf Verträgen, dennoch habe ich auch viel mit Reparaturen zu tun“, berichtet Topal. Ziel dabei sei insbesondere, Neukunden im ­Vertragsbereich zu gewinnen und den Kundenstrom aufrechtzuerhalten. Betriebswirtschaftlich interessant sei das Geschäft hingegen aus seiner Sicht nicht. Dass die Verbraucher beim Thema Repair den Kontakt mit einem direkten Ansprechpartner vor Ort schätzen, kann jedoch auch Topal bestätigen. „Hier geht es viel um Vertrauen. Leider gibt es aber so manchen Anbieter, der zu Dumping-Preisen Reparaturen mit billigen Ersatzteilen anbietet und dadurch die Kunden vergrault“, klagt der Händler. Von daher würde Topal eine verpflichtende Zertifizierung durchaus begrüßen, sodass die Verbraucher zwischen guten und schlechten Repair-Werkstätten unterscheiden können.