Kommunikative Bots, schnelle Übersetzungen

Wenn es um Künstliche Intelligenz im TK- und UCC-Umfeld geht, denken die meisten in der Regel zuerst an Microsoft und deren Investitionen in OpenAI, die Entwickler von ChatGPT. Rund zehn Milliarden US-Dollar sollen die Redmonder in OpenAI gesteckt haben. Ziel ist, die KI in immer mehr Produkte zu integrieren, auch im Collaboration-Umfeld. Und seit Monaten arbeitet Microsoft daran, Generative AI in seine Productivity- und Collaboration-Anwendungen zu injizieren. Word, Outlook, Teams, Excel, PowerPoint und eine Reihe weiterer Microsoft-Anwendungen werden künftig mit KI integriert und automatisiert - was den Nutzern Zeit sparen und ihre Produktivität in neue Höhen treiben soll. Derzeit befindet sich Microsoft 365 Copilot in einer frühen Testphase und wird von ausgewählten Groß-kunden probeweise angewendet. Im Laufe des Jahres soll das Tool nach Aussage von Microsoft dann allgemein verfügbar sein.

Doch es gibt auch eine ganze Reihe von anderen Unternehmen, die sich – wenn auch mit weniger Publicity – mit KI beschäftigen und bereits Lösungen im Programm haben. Meist handelt es sich dabei um Angebote im Contact-Center-Bereich.

Hersteller wie Mitel, Avaya oder Atos/Unify bieten schon lange virtuelle Agenten an. Deren Einsatzgebiete: Bei Avaya analysiert die KI unter anderem den Verlauf des ­Kundengesprächs und bietet den Agenten Empfehlungen und Informationen an. Innovaphone wiederum hat KI entwickelt, mit der Gespräche transkribiert und in andere Sprachen übersetzt werden können. Diese Schnittstelle wird übrigens auch allen Applikationspartnern von MyApps angeboten. Atos setzt darüber hinaus auf KI-Unterstützung in Branchen wie Healthcare, Finanzdienstleistungen oder Retail. Ein Schwerpunkt dabei ist Computer Vision (CV), eine Technologie, die es Computern ermöglicht, visuelle Informationen aus digitalen Bildern oder Videos zu verstehen, zu analysieren und zu interpretieren.

Auch bei Enreach hat das Thema KI einen großen Stellenwert, das Unternehmen hat schon früh – im Jahr 2020 – den niederländischen KI-Spezialisten Botsquad übernommen. Der Hersteller stellt seinen Partnern eine Entwicklungsplattform zur Verfügung, mit der sie individualisierte Chat- oder Voice­bots erstellen können. Diese Bots können als Stand-alone-Produkt zum Einsatz kommen oder integriert in die Unified-Communications-Lösungen. Auch in die neue Social-Messaging-Lösung von Enreach lassen sich Bots integrieren: Die Multi-Channel-Kommunikationslösung bündelt eingehende Nachrichten aus verschiedenen sozialen Netzwerken und gängigen Plattformen in einem zentralen Posteingang oder Micro­soft-Teams-Kanal.
Andere Hersteller haben zwar noch keine eigene KI-Lösung, die sie vermarkten – befinden sich aber in der Planung und setzen KI im eigenen Unternehmen ein. Zu diesen gehören etwa Starface oder Agfeo, die ihre Entwickler mit Künstlicher Intelligenz entlasten wollen. Agfeo prüft darüber hinaus KI im Bereich des eigenen Kunden-Supports.

Die Angebote sind also vielfältig und werden weiter ausgebaut – sowohl für Partner und deren Kunden als auch intern. Doch welche Akzeptanz hat KI bei den Arbeitnehmern? Der UCaaS-Spezialist RingCentral hat hierfür eine Studie in Deutschland durchgeführt. Demnach nutzen 16 Prozent der Arbeitnehmer bereits heute KI, 37 Prozent ist der Einsatz von KI-basierten Tools gleichgültig und 17 Prozent sind begeistert. Auch wenn die Meinungen zu KI unterschiedlich sind (siehe auch Seite 14), so ist klar, dass sie aus der Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken ist. Für Systemhäuser kann sie Mehrwert wie neue Angebote für die Kunden und eine interne Entlastung bringen.