von Wolfgang Kühn

Für den TK-Fachhandel gehört die Beschäftigung mit IT-Produkten längst zum Alltag. Das gilt besonders für jene Händler und Systemhäuser, die in größerem Umfang gewerbliche Kunden bedienen. Und mit dem ständig steigenden Angebot an Note- und Netbooks mit Vertrag ist auch das Privatkundengeschäft äußerst interessant geworden. Da bietet es sich für Fachhändler mit Werkstatt an, auch Reparaturen ins Leistungsportfolio aufzunehmen. Zumal Serviceleistungen wie Reparaturen neben der Kundenbindung auch zusätzlichen Umsatz versprechen.

Aber gerade an den finanziellen Vorteilen zweifelt Sven Milius. Der Inhaber von Komshop in Zorneding bei München glaubt nicht daran, „dass viele Kunden, vor allem private Endkunden, bereit sind, Reparaturleistungen zu bezahlen“. Ein Grund dafür seien nicht nur die hohen Stundensätze der Techniker, sondern auch die oftmals aufwendigen Reparaturen an den Notebooks und Netbooks. Dies mag, so Milius, bei kleinen Betrieben unter Umständen anders sein. Doch in seinem Unternehmen, das seit gut 13 Jahren unter anderem Kommunikationslösungen, Mobilfunklösungen und Installationen für Geschäftskunden anbietet, werden Spezialisten beschäftigt, die bei einer vernünftigen Kalkulation einfach zu teuer wären. „Wenn mal ein Notebook oder Netbook defekt ist, schicken wir es zur Reparatur meis-tens an den Hersteller.“

Es muss aber nicht immer der Hersteller sein, an den das defekte Gerät geschickt wird. Längst haben sich zwischen Herstellern, Distributoren und Handel Spezialisten für PC-Reparaturen breit gemacht – auch für Kunden, deren privates Notebook den Geist aufgegeben hat. Um plakativ auf ihre Tätigkeit aufmerksam zu machen, bedienen sie sich bei der Namensfindung vorzugsweise im Umfeld der Medizin: Besonders beliebt sind Kombinationen wie Notebook-Klinik, Notebook-Doktor oder Notebook-Notfall. Die Unternehmen reparieren zum Teil vor Ort beim Kunden oder lassen sich die Geräte zuschicken. Dass einige der Anbieter bereits auf der Preis-Dumping-Schiene fahren, macht die Situation nicht einfacher. Kritiker, besonders unter den Herstellern, mahnen vor zu günstigen Angeboten. Sie zweifeln an der Qualität mancher Reparatur und an den Ersatzkomponenten.

Kooperation mit Repair-Centern
Deshalb verlassen sich Firmen wie Acer, Asus, HP, Samsung, Sony oder auch Toshiba auf qualifizierte und zertifizierte Repair-Betriebe, die Note- und Netbooks auf Vordermann bringen, wenn sie nicht mehr pflichtgemäß ihre Dienste erfüllen. Einer dieser Spezialisten, die im Auftrag von Herstellern arbeiten, ist beispielsweise die GFH Gesellschaft für Hardware Service in Heusenstamm. Vertriebsleiter Rolf Mentges bezeichnet das Reparaturgeschäft im Auftrag der Hersteller als „eine diskrete Angelegenheit“.

Denn einige Hersteller würden Wert darauf legen, dass die von ihnen beauftragten Repair-Center eher still im Hintergrund arbeiten. Dafür aber, wie Mentges betont, sehr effektiv und „hoch professionell“. Dies bezieht er vor allem auf die technische Kompetenz. „Ein komplett ausgestatteter Arbeitsplatz kostet mehrere tausend Euro. Das sind gerade für Händler oftmals zu hohe Kosten.“ Aus diesem Grund könne er beim Fachhandel angesiedelte Reparaturdienstleistungen nur dann als sinnvoll erkennen, „wenn regelmäßig Aufträge in größeren Mengen anfallen“.

Reparatur nach Zertifizierung
Bei der Zusammenarbeit zwischen den bekannten A-Brand-Herstellern und Repair-Centern als Reparaturdienstleistern wird sehr genau auf deren Qualifizierung geachtet. Unterschiedlich handhaben die Unternehmen den Versand der Geräte in die Werkstatt. In einigen Fällen sollen die Kunden die Geräte entweder über den Händler mit Zwischenstation Distributor oder direkt an den Hersteller schicken, der sie dann weiterleitet. In anderen Fällen wird der unmittelbare Weg zum Dienstleister bevorzugt.

Wie auch immer, Dirk Lohmann, Director Customer Care Central Europe bei Toshiba Europe, erkennt jedenfalls für TK-Händler durchaus Chancen, mit Reparaturen Techniker und Werkstatt auslasten zu können: „Mit einer Service-Autorisierung können TK-Händler Reparaturen selbst ausführen.“ Voraussetzung allerdings ist ein entsprechender Qualifikationsstatus.

Im Gegenzug können sich die Fachhändler auf zusätzlichen Verdienst freuen. „Die Höhe der Vergütung ist vom jeweiligen Service-Partner-Status abhängig“, erklärt Lohmann. Und: Sie dürfen sich einer schnellen Ersatzteillieferung sicher sein. In mehr als 95 Prozent der Fälle würden die Ersatzteile am nächsten Arbeitstag auf dem Arbeitstisch des Technikers beim Reseller liegen, verspricht der Toshiba-Manager. Am häufigsten registriert Lohmann bei Händlern Reparaturen an Tastatur, Festplatte, Akku und Netzteil oder auch Reparaturen im Zusammenhang mit Speichererweiterungen.

Flexibel verfährt auch Notebook-Anbieter Wortmann. „Grundsätzlich dürfen Händler Terra Notebooks instand setzen. Art und Umfang hängen aber von der Qualifikation des Partners ab“, erklärt Christian Claus. Besonders nach Ablauf der Garantiezeit „kann und sollte der Händler kleinere Reparaturen wie einen Laufwerkaustausch selbst durchführen, weil es am effektivsten ist“, fügt der Abteilungsleiter Service hinzu. Bei komplexeren Problemen empfiehlt Claus die Auftragsvergabe direkt an Wortmann.

Anders als die Hersteller reichen die Distributoren – entsprechend ihrer Aufgabe als Großhändler –, die Fälle an das jeweils herstellende Unternehmen oder an einen entsprechenden Dienstleister weiter. „Komsa unterstützt die Händler im Rahmen der Retouren- und Reklamationsabwicklung nach den jeweiligen Vorgaben der Hersteller und leitet die Geräte in Repair-Center beziehungsweise direkt zum Hersteller weiter“, gibt der Hartmannsdorfer TK-Distributor an. Ähnlich verfährt auch Mitbewerber NT plus. Zur Dienstleistung Reparatur durch TK-Fachhändler stellt der Grossist fest: „Diese Leistung als Zusatzgeschäft bietet sich gegebenenfalls für Systemhäuser an, die jedoch in größeren Volumen handeln.“

Ein gutes Beispiel für ein solches Unternehmen ist PC-Com in Berlin. Geschäftsführer Thomas Zeim verweist auf seinen hohen Anteil an Firmenkunden. „Zu etwa 90 Prozent haben wir Unternehmenskunden, für die wir auch Note- und Netbooks reparieren.“ Dass sich dies lohne, darüber lässt er keine Zweifel aufkommen. Doch warnt er davor zu glauben, ein Händler könne einfach „von heute auf morgen ins Reparaturgeschäft einsteigen“. Das gilt vor allem für solche, die in erster Linie von privater Kundschaft und Vertragskombis leben. „Man braucht schon sehr viel Know-how, Zertifizierungen und eine entsprechende Auftragsmenge.“

In der Mehrzahl, so Zeim, fallen Reparaturen an Netzwerkbuchsen, Strombuchsen, Bildschirmen, Tastaturen und anderen Komponenten an. Da ist es wichtig, „schnelle und gute Ersatzteil-Lieferanten zu haben“. Im Fall von PC-Com liegt der Schwerpunkt der verkauften Geräte auf HP-Produkten. Deshalb arbeitet der Dienstleister sehr eng mit diesem Hersteller zusammen. „Bei Garantiefällen kommen die Spezialisten von HP direkt zu uns ins Haus. Das hat für unsere Geschäftskunden den Vorteil, dass es schneller geht und sie sich nicht mit dem Versand der defekten Ware beschäftigen müssen.“

Rolf Mentges vom Repair-Center GFH macht dem Fachhandel durchaus Mut zur Dienstleistung Reparatur. Allerdings müsse der Reseller darauf vorbereitet sein, „dass es Hersteller gibt, die nahezu jeden Handgriff genau vorschreiben“. Er empfiehlt: „Vor dem Einstieg auf jeden Fall darauf achten, dass die schnelle Ersatzteil-Lieferung garantiert ist, auch für Geräte, die schon ein paar Jahre alt sind.“ Übrigens: Bei vielen Reparaturaufträgen, da sind sich Händler und Repair-Center einig, handele es sich ohnehin oft nur um Bedienungsfehler der Kunden.